La distribution automobile en 2020

[Tib]

Une autre phrase de prof qui m'a marquée, en cours de qualité sur ISO en DUT :

"La certification ISO 9001, c'est pas un gage d'obtenir un bon résultat : si tu indiques dans ton référentiel que tu fabriques de la merde, tant que tu respectes le référentiel tu garderas ta certification ISO. Regardez par exemple Mc Do : ils font de la merde, mais ils sont certifiés. Donc gardez à l'esprit que pour faire quelque-chose de bon et de bonne qualité, une certification ça peut aider mais ça n'est pas indispensable".

[Dams]

Pour aller dans votre sens, j'ai récemment fait faire un devis pour une voiture (neuve) dans une concession et vous trouverez ci-dessous une retranscription du mail recu :



"Bonjour Monsieur,



voici notre proposition :



- véhicule for two : xxxxx €

- Options : xxxx€

- frais de mise à la route : xxx €

total ttc : xxxxx €



merci de votre retour sur cette proposition."



et c'est tout, j'ai cru qu'il avait oublié d'attacher la propo en pdf, mais non c'était sa propo ...

Superbe

[Tib]

Smart, c'est Mercedes. Une caisse de cette marque, ça se mérite, épicétou. C'est que tu n'étais pas digne de rouler là-dedans.

[le-merou]

Smart, c'est Mercedes. Une caisse de cette marque, ça se mérite, épicétou. C'est que tu n'étais pas digne de rouler là-dedans.

voila, depuis 2005, je ne le mérite pas

[Steph]

Inversement y'a des clients sacrément cons... Mais ça c'est plus difficile à dire puisque ce sont des clients, le client est roi, même quand c'est le roi des cons

et pourtant tellement vrai.



Ce que je retiens de tes interventions :



- les gammes constructeurs sont devenues tellement étendues que les CC sont dans l'impossibilité de faire essayer un modèle précis avec une motorisation bien définie.



- les vendeurs ne roulent pas dans des modèles full option ce qui ne les aide pas à connaitre les différentes options proposées.



- les formations proposées par les constructeurs sont insuffisantes face à l'évolution technologique générale.



- les listes d'options sont devenues tellement étoffées que c'est devenu trop complexe de configurer une auto avec un client sans rien oublier.



Ce que je vois : des jeunes en cours de formation ou à peine sortis d'école de commerce que l'on a formé à vendre de l'électroménager et qui se retrouve à vendre un produit durable et "passionnel" (dans l'immobilier ce n'est pas mal non plus...).



Des commerciaux arrogants occupés à remplir leurs objectifs (tant de financement, tant de diesels, tant de véhicules du parc, etc...) plutôt qu'à conseiller réellement les clients.



Des configurations impensables avec 5 niveaux de finition et une tripotée d'options de plus en plus souvent incompatibles entre elles.



Les Japonais font simple avec une politique de véhicules bien équipés avec peu d'options possible, et il faut bien admettre que ça ne marche pas, le client est bien demandeur de configurations compliquées et individualisées... sauf les loueurs, et les flottes.



Je connais de plus en plus de personnes qui configurent leurs autos sur le site constructeur, puis qui commandent par mail. Signe qu'il existe bien un problème entre une catégorie d'acheteurs et le système actuel de vendeurs en CC.

[Tib]

Ce que je vois : des jeunes en cours de formation ou à peine sortis d'école de commerce

Sans vouloir dénigrer la profession, je doute fort que les commerciaux de la concession Dacia de Montargis aient fait HEC...

[Droopy]

HEC peut-être pas mais une boite à fric qu'ils nomment pompeusement European Business Marketing Machin Chose où la scolarité est facturée 1 rein par an tu dois pouvoir le trouver sans trop chercher...



On leur bourre le mou en leur disant "vous êtes les meilleurs, vous gagnerez de gros salaire etc, etc" que quand ils sortent tout frais de l'école ils veulent de suite un salaire plus gros que leur responsable, et ils le demandent droits dans leurs bottes... juste avant de tomber de haut !

[Tib]

Les vendeurs dans mon coin sont plutôt issus de BTS Action Co et consorts, et sont pour certains d'entre eux d'excellents vendeurs, d'ailleurs. J'ai souvenir d'un gars passionné de Renault RS qui m'avait tout expliqué de la Mégane RS Trophy quand j'étais allé l'essayer.

[Onken]

Dams, je suis d accord avec toi une concession ne peut pas tout avoir. M enfin quand meme.

PSA n a pas ete foutu de me répondre.



Ne me dit pas que PSA ne sait pas quelle concession à quelle voiture d essai ou alors c est qu ils sont aussi mauvais que pour rappeler un client qui veut un RDV.



Ne me dit pas que le concessionnaire ne peut pas avoir une 308 GT180 EAT6 en berline ou break à l essai. La couleur je m en cogne, les options idem. Je veux juste essayer le GMP. La concession meme si elle ne l a pas en local, a le téléphone et peut joindre une autre concession nan?, les concession ont une hotline Pigeot qui peut peut etre leur dire ou il y a une GT180 EAT.



La concession en question avait 2 en occasion, je leur ai demandé de la voir et idéalement un essai. Oui oui monsieur, on vous rappelle. Et depuis j attends.



Encore une fois va chez Tesla, demandes un RDV en ligne et tu vas voir si ton appelle tombe à l eau.

[Tib]

A la décharge de PSA, le tarif d'une Tesla est quand même autrement plus élevé. Les 2 marques ne jouent pas dans la même cour selon moi.

[Onken]

A la décharge de PSA, le tarif d'une Tesla est quand même autrement plus élevé. Les 2 marques ne jouent pas dans la même cour selon moi.

Les moyens de Peugeot et le réseau de Peugeot n est pas le meme que Tesla et le prix de la caisse non plus. Ils ne jouent pas dans la meme cours non plus de ce point de vu.

C est juste une question de volonté.



Pi accessoirement quand le garage en question à 2 caisses comme tu cherches, si il te les fait pas essayer et te propose meme pas de t installer dedans, c est clairement qu il se fou de toi.

[emss]

'Lut,



Les retours que j'ai d'amis ou de membres de la famille qui sont expatriés est que le problème est plus général, selon eux la satisfaction du client n'est pas un objectif prioritaire dans la relation commerciale à destination du grand public.



Éric aka Alf

[Martini]

Déjà vu le coup de la caisse dispo sur le parc occasion pour laquelle il faut se battre si on veut l'essayer.

[Dams]

Pi accessoirement quand le garage en question à 2 caisses comme tu cherches, si il te les fait pas essayer et te propose meme pas de t installer dedans, c est clairement qu il se fou de toi.

Ca c'est clair ! Peugeot n'oriente pas les clients. Tu peux le faire via le site PEUGEOT WEBSTORE par toi-même. Mais eux ne le feront pas, c'est pas dans leur politique vis à vis de leur concessionnaire. Chacun pour soi et dieu pour tous.

'Lut,



Les retours que j'ai d'amis ou de membres de la famille qui sont expatriés est que le problème est plus général, selon eux la satisfaction du client n'est pas un objectif prioritaire dans la relation commerciale à destination du grand public.



Éric aka Alf

La satisfaction client est exactement LE POINT PRIORITAIRE de TOUS les constructeurs aujourd'hui. Ca fait des années qu'on se tire la bourre à grand coup de questionnaire de satisfaction...

Après... Comment sont-ils remplis? Fait-on le tri des adresses mails des clients pour qu'ils le reçoivent ou non ... le constructeur mesure t-il vraiment la satisfaction? Le but est-il vraiment de corriger ce qui doit l'être et s'améliorer?

Mon avis c'est juste comme pour les FAI se faire du vent sous la teub et dire on est le meilleurs même si on a triché pour y arriver...

[emss]

'Lut,

La satisfaction client est exactement LE POINT PRIORITAIRE de TOUS les constructeurs aujourd'hui.

Officiellement, probablement, oui.

Ca fait des années qu'on se tire la bourre à grand coup de questionnaire de satisfaction...

Après... Comment sont-ils remplis? Fait-on le tri des adresses mails des clients pour qu'ils le reçoivent ou non ... le constructeur mesure t-il vraiment la satisfaction? Le but est-il vraiment de corriger ce qui doit l'être et s'améliorer?

Mon avis c'est juste comme pour les FAI se faire du vent sous la teub et dire on est le meilleurs même si on a triché pour y arriver...

Amha, tu as bien résumé le problème, et je suis malheureusement d'accord avec la conclusion.

De fait la satisfaction client n'est absolument pas un objectif



Éric aka Alf