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La distribution automobile en 2020 - Steph - 09-05-2016
Après la révolution électrique qui semble cette fois-ci en marche pour de bon, allons-nous assister à la révolution de la distribution automobile à moyen terme ?
La question préoccupe le secteur automobile Américain, où certains formateurs de vendeurs automobiles attirent l'attention sur la frustration ressentie actuellement par les acheteurs de véhicules neufs durant leur démarche d'achat, et plus précisément par :
- le faible niveau de connaissance des modèles par les commerciaux et la difficulté de configurer les options.
- la difficulté de contacter le bon interlocuteur et de se faire rappeler par lui.
- le temps perdu à expliquer qu'on ne souhaite pas de financement.
- le temps nécessaire à la livraison et à la rédaction des différents documents papier.
Je trouve cette observation assez révélatrice de ce qu'il se passe dans nos concessions Françaises actuellement.
La source (en Anglais) : http://www.greencarreports.com/news/1105917_a-dealer-trainer-tried-to-buy-a-car-he-now-calls-car-dealers-clueless
Tesla a bousculé les habitudes en vendant directement ses autos, en permettant aux prospects de prendre RdV par téléphone ou par email avec de jeunes commerciaux qui se déplacent chez vous pour vous faire essayer le modèle de votre choix, puis de configurer votre auto en ligne, de la payer et d'en prendre livraison selon un processus rapide et simplifié.
Ca réduirait les coûts de 30% environ (coût de distribution moyen des constructeurs traditionnels), tout en facilitant le processus d'achat.
Qu'en est-il pour vous ?
êtes-vous satisfait par le système de vente traditionnelle automobile actuel ?
La distribution automobile en 2020 - Onken - 09-05-2016
Aujourd'hui le gros problème, c est le nombre de pack et d options. Meme avec les formations, tres peu de vendeurs connaissent le catalogue.
Il n y a qu à faire un tour sur le configurateur en ligne BM, Audi ou Volvo.
Quand tu es faces au vendeur, il y a tellement de version de voiture avec des équipement de bases puis des options dispo ou non qu il est impossible que le vendeur les connaissent par Coeur. Il faut ajouter que les constructeurs mettaient / mettent à jour les models 1 voir 2 fois par an en changeant des bricoles et ca donne une idée de la bible qu il faut apprendre.
Edit : Du coup certains clients ont de secret surprise à la réception de leur voiture. Tu prends l options siege elec, tu t aperçois que seul conducteur est elec, pour le passager c est une autre option. Idem la mémoire de la position, c est une 3ieme option. Ma femme avait fait la désagréable découverte que sur sa Polo de base, elle n avait pas la lumière dans le coffre car c était une option à 10/20€ et le vendeur ne lui avait pas dit.
La distribution automobile en 2020 - Dams - 09-05-2016
Vaste débat... Je pourrais en faire un bouquin.
![[Image: happy.gif]](http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/default/happy.gif)
Attention toutefois, nous sommes loin du modèle US.
Tesla c'est à part. Le jour où il faudra, pour Renault, déplacer ses commerciaux chez chaque acheteur potentiel de Megane il faudra tripler les effectifs... Je pense que quand Tesla vendra des millions de voitures à travers le monde ils reverront leur modèle de vente.
D'autre part le client est souvent à l'origine des changements de méthode mais aussi de ses lacunes.
Nous recevons aujourd'hui pas mal de demande internet. Mais elles sont bien trop vagues pour que nous puissions y répondre et apporter une réponse précise au client, du coup on envoi souvent des réponses toute faite...
Quand on me demande un prix sur une 208 diesel je suis pas magicien, et je vais pas passer 2h à faire tous les modèles un par un pour qu'au final le client me dise "en plus je le voulais blanc nacré..." Donc on appelle et on envoi un mail.
Effectivement, jamais de prix par mail non plus, ni par téléphone. Une concession est là pour vendre des voitures, pas pour servir de faire valoir. Du coup si tu veux un prix, tu fais l'effort de te déplacer, on étudie le projet etc. On fait notre travail quoi
![[Image: tongue.gif]](http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/default/tongue.gif)
Pour le reste je suis assez confiant, on aura toujours besoin de "conseillers commerciaux", voir même de plus en plus. Les véhicules étant aujourd'hui bien plus techniques qu'il y'a 5-6 ans. Je prends l'exemple du nouveau 3008, si tu n'as pas passé 30 minutes à bidouiller le véhicule avec un commercial pour le découvrir tu risques de passer à coté du produit.
C'est peut-être stratégique aussi de la part des constructeurs.
Et nous ça nous permet de recentrer le débat sur le produit et de ne plus seulement vendre des prix
La distribution automobile en 2020 - Dams - 09-05-2016
(09-05-2016, 11:25 AM)Onken a écrit : Aujourd'hui le gros problème, c est le nombre de pack et d options. Meme avec les formations, tres peu de vendeurs connaissent le catalogue.
Il n y a qu à faire un tour sur le configurateur en ligne BM, Audi ou Volvo.
Quand tu es faces au vendeur, il y a tellement de version de voiture avec des équipement de bases puis des options dispo ou non qu il est impossible que le vendeur les connaissent par Coeur. Il faut ajouter que les constructeurs mettaient / mettent à jour les models 1 voir 2 fois par an en changeant des bricoles et ca donne une idée de la bible qu il faut apprendre.
Edit : Du coup certains clients ont de secret surprise à la réception de leur voiture. Tu prends l options siege elec, tu t aperçois que seul conducteur est elec, pour le passager c est une autre option. Idem la mémoire de la position, c est une 3ieme option. Ma femme avait fait la désagréable découverte que sur sa Polo de base, elle n avait pas la lumière dans le coffre car c était une option à 10/20€ et le vendeur ne lui avait pas dit.
Il faut aussi souligner que nous sommes mal formés. Les options on sait qu'elles existent, mais parfois le descriptif est imprécis.
D'autre part, on pas la chance de rouler avec les véhicules les plus haut de gamme ou les options les plus chères. Donc on ne sait pas plus que le client de quoi on parle, ce que ça apporte, ce que ça comprend et à quoi ça sert...
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C'est une vraie lacune.
Je découvre parfois certaines fonctions avec le client à la livraison... superbe
La distribution automobile en 2020 - Martini - 09-05-2016
(09-05-2016, 12:50 PM)Dams a écrit : Je prends l'exemple du nouveau 3008, si tu n'as pas passé 30 minutes à bidouiller le véhicule avec un commercial pour le découvrir tu risques de passer à coté du produit.
C'est peut-être stratégique aussi de la part des constructeurs.
Pourquoi ?
La distribution automobile en 2020 - Onken - 09-05-2016
Je suis assez d'accord que les formations peuvent etre de mauvaise qualité mais d'un autre coté, la majeur partie des vendeurs sont incapables de montrer comment appairer le Bluetooth de la voiture avec le tel du client, alors la prise en main et la description le jour de la livraison, j'y crois pas une seconde. Comme tu le dis les voitures ayant de plus en plus de techno, les clients se démerderont de plus en plus tout seul pour savoir comment fonctionne leur caisse. Ceux qui ne veulent pas savoir n'ouvriront pas le bouquin.
Rien que sur la 206 à l'époque, certaines avaient la température d'huile, la jauge avait une double fonction tempé d'huile et niveau d'huile à l'initialisation de la voiture. l'aiguille était en haut quand c'était plein, en bas quand c'était vite (logique) sauf que lorsque cette jauge est en mode normal (tempé d'huile) le haut du compteur c'est sur température d'huile. Bilan les clients arrivaient en concession et gueulait j'ai un problème sur ma caisse neuve. La voiture n'avait aucun problème, le client n'avaient pas ouvert le manuel qui expliquait tout, et le vendeur n'avait pas fait son taf lors de la livraison.
Imagine le bordel avec l'afficheur tete haute, le limiteur, le régulateur adaptatif, la conduite autonome etc.
La distribution automobile en 2020 - le-merou - 09-05-2016
Toutes les études le montre, le "client moderne" est schizophrene dans ses choix (bien aidé par le marketing).... il veut du sur mesure au prix du produit de masse, il veut toutes les dernières technos mais pas lire le manuel et de toutes façon ne s'en servira pas... (y a qu'a regarder combien de gens se servent correctement de la fonction agenda de leur smartphone)...
La distribution automobile en 2020 - Onken - 09-05-2016
(09-05-2016, 12:50 PM)Dams a écrit : Vaste débat... Je pourrais en faire un bouquin.
D'autre part le client est souvent à l'origine des changements de méthode mais aussi de ses lacunes.
Nous recevons aujourd'hui pas mal de demande internet. Mais elles sont bien trop vagues pour que nous puissions y répondre et apporter une réponse précise au client, du coup on envoi souvent des réponses toute faite...
Quand on me demande un prix sur une 208 diesel je suis pas magicien, et je vais pas passer 2h à faire tous les modèles un par un pour qu'au final le client me dise "en plus je le voulais blanc nacré..." Donc on appelle et on envoi un mail.
D'un autre coté, tu fais une demande d'essai sur le site du fabricant, tu n'as pas de réponse. Le fabricant d'oriente sur une concession et la c'est le drame, tu n'as jamais de news.
Volvo : J'ai demandé l'essai d'une Volvo hybride, Volvo m'a envoyé vers la concession qui m'a dit je peux rien faire, j'en ai pas. Le mec n'en avait clairement rien à foutre, pas de propal d'essai de la gamme, pas essayer d'en trouver une, au pire il essayait une dérive de vente vers une autre voiture mais nan rien de tout ça. Je m'estime encore heureux qu'il m'ai téléphoné.
Peugeot : je fais une demande d'essai de 308 GT180 en ligne, jamais eu de réponse. Chez mon concessionnaire, je suis désolé monsieur on en a pas. Je donne ma 508 en révision, je vois qu'ils en ont en occasion. Je redemande, non désolé monsieur nous en avons pas. Je pense qu'ils ne veulent pas vendre.
VW La palme! : Demande en ligne d'essai de la Golf GTE, le call t'appelle moins de 4h après (efficace), elle m'envoi vers une concession pour une découverte et essai le jour meme (bleuffé je suis). Je me pointe à l'heure, la concession me dit qu'on a pas de RDV et c'est impossible que nous ayons RDV car la concession n'est pas habilité voiture éléc.
Je tel à la gonzesse VAG du call. Ah mince, j'ai fait une erreur, allez maintenant à telle concession. Je me pointe, c'était sur ma route. La concession, nous n'avons pas RDV c'est pas possible nous n'avons pas de GTE, je ne peux meme pas vous la montrée.
A partir de là j'ai laché l'affaire.
La ou ça devient drole c'est que une gonze (de la satisfaction client) m'a tel une semaine après pour me demander comment j'avais trouvé la GTE suite à mon essai. J'ai dit qu'elle était très rapide car non dispo dans la seconde concession. Je lui explique c'est pas pro et ça donne pas une très bonne image. Elle a dit c'est pas grave ce qui m'importe c'est la satisfaction client GTE, pas le reste.
Magnifique.
Quand des mecs ne savent pas prendre un RDV ou te proposer un essai, ce qui reste la base du métier, je doute fort qu'ils seront capable de t'expliquer le fonctionnement de la voiture.
La distribution automobile en 2020 - Neubauten - 09-05-2016
Personnellement ce qui me soule aujourd'hui en concession c'est que les vendeurs veulent avant tout te vendre la bouse qui traine dans leur parc et absolument pas te vendre ce que toi tu veux.
Exemple vécu par une proche en France chez BMW il y a pas longtemps: le client vient s'enquérir pour une M2 neuve... "Ah mais monsieur, c'est des mois d'attente et puis pour le prix nous on ne peut pas faire d'effort la dessus. Et puis vous savez les essences c'est invendable... Par contre là on a X3 2.5d c'est une super voiture, on peut peut-être faire un effort sur la remise, je vous la fait essayer?" [img]http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/Connards.gif' class='bbc_emoticon' alt=':Connards:' />
De façon générale je trouve qu'il faut vraiment être super courageux pour acheter une voiture neuve sur bon de commande, vraiment telle qu'on la veut aujourd'hui tant tout est fait pour décourager ça en concession...
La distribution automobile en 2020 - Tib - 09-05-2016
(09-05-2016, 02:10 PM)Onken a écrit : La ou ça devient drole c'est que une gonze (de la satisfaction client) m'a tel une semaine après pour me demander comment j'avais trouvé la GTE suite à mon essai. J'ai dit qu'elle était très rapide car non dispo dans la seconde concession. Je lui explique c'est pas pro et ça donne pas une très bonne image. Elle a dit c'est pas grave ce qui m'importe c'est la satisfaction client GTE, pas le reste.
Magnifique.
Il y a 10 jours je fais un signalement à Bouygues parce qu'on a un débit internet de merde, impossible de lire une VOD et la télé par ADSL plante environ 2 fois par heure. Bouygues me répond qu'ils n'y peuvent rien, ça vient de la ligne. Bon, OK.
Ce matin, ma douce reçoit un appel de Bouygues pour savoir si l'appel d'il y a 10 jours a été satisfaisant, si la solution apportée a été satisfaisante, et puis si jamais au cas où des fois que ne serait-on pas intéressés par un bouquet de chaînes supplémentaires... ma douce a gentiment répondu qu'on avait déjà un bouquet "gratuit" totalement fané et saccadé, et que du coup non on n'envisageait pas de racheter un second bouquet juste pour le plaisir de lire le programme et appeler le SAV à intervalles (très) réguliers. La dame du service client, dépitée, s'est confondue en excuses et a prestement raccroché.
![[Image: ph34r.gif]](http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/default/ph34r.gif)
La distribution automobile en 2020 - Dams - 09-05-2016
(09-05-2016, 01:45 PM)Martini a écrit :(09-05-2016, 12:50 PM)Dams a écrit : Je prends l'exemple du nouveau 3008, si tu n'as pas passé 30 minutes à bidouiller le véhicule avec un commercial pour le découvrir tu risques de passer à coté du produit.
C'est peut-être stratégique aussi de la part des constructeurs.
Pourquoi ?
Parce qu'aux prix de certaines versions, si tu ne montre pas les fonctionnalités et que tu rentres pas dans les détails, tu risque vite de te retrouver face à des objections qui sont infondées si tu replace la discussion sur le rapport prix/équipement
Sans aucune prétention, on ne joue pas dans la cour du kadjar, encore faut-il le démontrer.
(09-05-2016, 02:10 PM)Onken a écrit :(09-05-2016, 12:50 PM)Dams a écrit : Vaste débat... Je pourrais en faire un bouquin.
D'autre part le client est souvent à l'origine des changements de méthode mais aussi de ses lacunes.
Nous recevons aujourd'hui pas mal de demande internet. Mais elles sont bien trop vagues pour que nous puissions y répondre et apporter une réponse précise au client, du coup on envoi souvent des réponses toute faite...
Quand on me demande un prix sur une 208 diesel je suis pas magicien, et je vais pas passer 2h à faire tous les modèles un par un pour qu'au final le client me dise "en plus je le voulais blanc nacré..." Donc on appelle et on envoi un mail.
D'un autre coté, tu fais une demande d'essai sur le site du fabricant, tu n'as pas de réponse. Le fabricant d'oriente sur une concession et la c'est le drame, tu n'as jamais de news.
Volvo : J'ai demandé l'essai d'une Volvo hybride, Volvo m'a envoyé vers la concession qui m'a dit je peux rien faire, j'en ai pas. Le mec n'en avait clairement rien à foutre, pas de propal d'essai de la gamme, pas essayer d'en trouver une, au pire il essayait une dérive de vente vers une autre voiture mais nan rien de tout ça. Je m'estime encore heureux qu'il m'ai téléphoné.
Peugeot : je fais une demande d'essai de 308 GT180 en ligne, jamais eu de réponse. Chez mon concessionnaire, je suis désolé monsieur on en a pas. Je donne ma 508 en révision, je vois qu'ils en ont en occasion. Je redemande, non désolé monsieur nous en avons pas. Je pense qu'ils ne veulent pas vendre.
VW La palme! : Demande en ligne d'essai de la Golf GTE, le call t'appelle moins de 4h après (efficace), elle m'envoi vers une concession pour une découverte et essai le jour meme (bleuffé je suis). Je me pointe à l'heure, la concession me dit qu'on a pas de RDV et c'est impossible que nous ayons RDV car la concession n'est pas habilité voiture éléc.
Je tel à la gonzesse VAG du call. Ah mince, j'ai fait une erreur, allez maintenant à telle concession. Je me pointe, c'était sur ma route. La concession, nous n'avons pas RDV c'est pas possible nous n'avons pas de GTE, je ne peux meme pas vous la montrée.
A partir de là j'ai laché l'affaire.
La ou ça devient drole c'est que une gonze (de la satisfaction client) m'a tel une semaine après pour me demander comment j'avais trouvé la GTE suite à mon essai. J'ai dit qu'elle était très rapide car non dispo dans la seconde concession. Je lui explique c'est pas pro et ça donne pas une très bonne image. Elle a dit c'est pas grave ce qui m'importe c'est la satisfaction client GTE, pas le reste.
Magnifique.
Quand des mecs ne savent pas prendre un RDV ou te proposer un essai, ce qui reste la base du métier, je doute fort qu'ils seront capable de t'expliquer le fonctionnement de la voiture.
Le problème est que les constructeurs font peser ce poids sur les concessions. Comme je dis à mes clients une dizaine de modèles, autant de motorisations disponibles parfois, si on veut un parc essai complet on dépose le bilan. Surtout que rien n'est fait pour qu'on puisse le revendre à l'aise.
Du coup tu trouveras toujours à l'essai les modèles le plus vendus. Pour le reste tu fermes les yeux et tu imagines... Ou bien t'achète un casque VR samsung...
![[Image: laugh.gif]](http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/default/laugh.gif)
Même sur le parc presse tu trouve pas tout, alors imagine dans une concession lambda.
Maintenant c'est clairement pas une excuse à certains comportements, et pour ma part je vais régulièrement me servir sur le parc occasion ou chez les copains pour faire essayer une voiture à un client potentiel. C'est ce qui fait la différence
![[Image: jap.gif]](http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/default/jap.gif)
(09-05-2016, 02:39 PM)Neubauten a écrit : Personnellement ce qui me soule aujourd'hui en concession c'est que les vendeurs veulent avant tout te vendre la bouse qui traine dans leur parc et absolument pas te vendre ce que toi tu veux.
Exemple vécu par une proche en France chez BMW il y a pas longtemps: le client vient s'enquérir pour une M2 neuve... "Ah mais monsieur, c'est des mois d'attente et puis pour le prix nous on ne peut pas faire d'effort la dessus. Et puis vous savez les essences c'est invendable... Par contre là on a X3 2.5d c'est une super voiture, on peut peut-être faire un effort sur la remise, je vous la fait essayer?" [img]http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/Connards.gif' class='bbc_emoticon' alt=':Connards:' />
De façon générale je trouve qu'il faut vraiment être super courageux pour acheter une voiture neuve sur bon de commande, vraiment telle qu'on la veut aujourd'hui tant tout est fait pour décourager ça en concession...
C'est quand-même très largement exagéré
![[Image: icon_wink.gif]](http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/default/icon_wink.gif){kind=icon}
La personne en question est tombée sur un con. Ça arrive, ça marche dans l'automobile mais partout dans le commerce en général, pas de chance.
Comme je dis toujours je vois effectivement pendant les formations des exemples de "vendeurs" assez tristes.
Ca rassure pas, mais moi ça me réconforte personnellement.
Inversement y'a des clients sacrément cons... Mais ça c'est plus difficile à dire puisque ce sont des clients, le client est roi, même quand c'est le roi des cons
La distribution automobile en 2020 - Tib - 09-05-2016
Faut jamais oublier le sketch "les publicitaires" des Inconnus :
Citation :Rappelez-vous la devise de la maison : "il ne faut jamais prendre les gens pour des cons, mais ne pas oublier qu'ils le sont".
La distribution automobile en 2020 - le-merou - 09-05-2016
Pour aller dans votre sens, j'ai récemment fait faire un devis pour une voiture (neuve) dans une concession et vous trouverez ci-dessous une retranscription du mail recu :
"Bonjour Monsieur,
voici notre proposition :
- véhicule for two : xxxxx €
- Options : xxxx€
- frais de mise à la route : xxx €
total ttc : xxxxx €
merci de votre retour sur cette proposition."
et c'est tout, j'ai cru qu'il avait oublié d'attacher la propo en pdf, mais non c'était sa propo ...
La distribution automobile en 2020 - Neubauten - 09-05-2016
(09-05-2016, 03:36 PM)Tib a écrit : Faut jamais oublier le sketch "les publicitaires" des Inconnus :
Citation :Rappelez-vous la devise de la maison : "il ne faut jamais prendre les gens pour des cons, mais ne pas oublier qu'ils le sont".
C'est avec cette phrase que ma prof de Marketing a ouvert mon premier cours d'école de commerce [img]http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/gyneco.gif' class='bbc_emoticon' alt='
' />
La distribution automobile en 2020 - Fr3d - 09-05-2016
Au moins c'est limpide
