Ct: 1 - Laguna: 0

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787170:date=07.05.2008 à 16:25:name=véssisse)-->CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 16:25) [snapback]21787170[/snapback]<!--quotec-->Je ne compare pas, je ne vais pas téléphoner à ma concess à 2h du mat pour savoir combien de litre d'huile ils ont mis dans le bocal de lave glace (ou inversement [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img] )
Par contre le 0 815 05 15 15 (et merde je le connais encore par coeur [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] ) lui a plutôt intéret à être là [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Oui, lui a intérêt à être là, il est fait pour ça...

[B'o]

<!--quoteo(pid=21787109:date=07.05.2008 à 15:10:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 15:10) [snapback]21787109[/snapback]<!--quotec-->Voilà à quoi ça sert de pondre des procédures, à pouvoir éventuellement taper sur des cons qui respectent pas le client , et qui peuvent pas se réfugier derrière un "on m'avait pas dit qu'il fallait faire ça..."<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

A l'inverse, le même con qui se retrouve devant un problème qui n'est pas dans le manuel va se retrancher derrière le suivi absolu des procédures pour justifier de son incompétence.

Les procédures ne sont là que pour assister les incompétents, on est bien d'accords là dessus [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img] les gens qui savent s'organiser dans le travail n'ont pas besoin de ces conneries.

En bref, pour résumer un peu tout ça: Fuyez les usines à bagnoles, ils ne savent rien foutre d'autre que de vendre des bagnoles et lire des manuels [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]


PS: Etant dans le service rapide depuis longtemps maintenant il m'arrive très régulièrement de gérer largement plus de 20 clients/jours et ce, sans aucune procédure établie.....putain j'suis Superman [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img]

[B'o]

<!--quoteo(pid=21787052:date=07.05.2008 à 14:15:name=yormeau)-->CITATION(yormeau @ 07.05.2008 à 14:15) [snapback]21787052[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21786996:date=07.05.2008 à 12:59:name=B`o)--><div class='quotetop'>CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 12:59) [snapback]21786996[/snapback]<!--quotec-->Je te le dis d'autant plus avec certitudes que, travaillant dans une franchise non soumise à ce genre d'obligations nous obtenons pourtant d'excellents résultats sur les enquêtes de satisfaction clientèle.....au grand dam des spécialistes qualité de notre réseau qui ne passent d'ailleurs plus nous voir depuis des années [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

J'ose pas imaginer ce qu'ils ont du prendre dans les dents, s'ils te faisaient un peu chier [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img]
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

Ca a pas toujours été très tendre oui [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]

Quand on a commencé à se rendre compte que toutes ces conneries nous faisaient perdre plus de temps/argent/clients qu'autre chose y'a eu quelques débats houleux (je salue par là même mon boss qui m'a soutenu sur cette voie [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img] ) et ils a bien fallu qu'ils se rendent à l'évidence quelques temps plus tard que leurs méthodes n'étaient pas forcément celles qui plaisaient le plus aux clients [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

[burnout]

<!--quoteo(pid=21787175:date=07.05.2008 à 16:31:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 16:31) [snapback]21787175[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787170:date=07.05.2008 à 16:25:name=véssisse)--><div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 16:25) [snapback]21787170[/snapback]<!--quotec-->Je ne compare pas, je ne vais pas téléphoner à ma concess à 2h du mat pour savoir combien de litre d'huile ils ont mis dans le bocal de lave glace (ou inversement [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img] )
Par contre le 0 815 05 15 15 (et merde je le connais encore par coeur [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] ) lui a plutôt intéret à être là [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Oui, lui a intérêt à être là, il est fait pour ça...
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->


Je te confirme que Renault assistance est le bon interlocuteur chez renault

toujours dispo => (plateau dispo à toute heure pour rapatrier un turbo HS)

serviable => (je vous pose au garage avec la voiture ou je fais un crochet pour vous poser chez vous?)

competant => (moins de 15 minutes pour un changement de vanne EGR)

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787165:date=07.05.2008 à 16:20:name=Aramis)-->CITATION(Aramis @ 07.05.2008 à 16:20) [snapback]21787165[/snapback]<!--quotec-->On a une activité bien plus diversifiée et l'incident que peut traiter la hot line va de l'incendie au chien du voisin qui pisse sur le palier...

Mais on ne parle pas de qualité de service ou je rejoins ce qui a été dit pas mes petits copains au cours des pages précédentes..<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

ouai, là on s'égare, parce que pour traiter des sujet aussi diversifiés en hotline ta boite a rien à voir non plus avec l'activité d'un concess..

Quand au reste :

Tu peux avoir une qualité de service irréprochable et être aimable comme une porte de prison.
Tu peux être hyper relationnel et avoir une qualité de service proche de zéro
Tu peux être hyper bon techiquement et n'avoir aucune des 2 qualités ci dessus.

L'idéal est de combiner et d'améliorer les 3 :
- la technique par la formation continue
- le relationnel.. bah ça tu peux pas changer le caractère des gens... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]
- la qualité de service par la mise en place des procédures qui "bordent", ou accompagnent les personnes dans leur travail face au client...

Je me répète pas un peu là ...? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/voyons.gif[/img]

[burnout]

<!--quoteo(pid=21787185:date=07.05.2008 à 16:39:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 16:39) [snapback]21787185[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787165:date=07.05.2008 à 16:20:name=Aramis)--><div class='quotetop'>CITATION(Aramis @ 07.05.2008 à 16:20) [snapback]21787165[/snapback]<!--quotec-->On a une activité bien plus diversifiée et l'incident que peut traiter la hot line va de l'incendie au chien du voisin qui pisse sur le palier...

Mais on ne parle pas de qualité de service ou je rejoins ce qui a été dit pas mes petits copains au cours des pages précédentes..<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

ouai, là on s'égare, parce que pour traiter des sujet aussi diversifiés en hotline ta boite a rien à voir non plus avec l'activité d'un concess..

Quand au reste :

Tu peux avoir une qualité de service irréprochable et être aimable comme une porte de prison.
Tu peux être hyper relationnel et avoir une qualité de service proche de zéro
Tu peux être hyper bon techiquement et n'avoir aucune des 2 qualités ci dessus.

L'idéal est de combiner et d'améliorer les 3 :
- la technique par la formation continue
- le relationnel.. bah ça tu peux pas changer le caractère des gens... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]
- la qualité de service par la mise en place des procédures qui "bordent", ou accompagnent les personnes dans leur travail face au client...

Je me répète pas un peu là ...? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/voyons.gif[/img]
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

C'est exactement comme ca que l'on concoit une concession idéale !
bref ce qu'on aura jamais ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

ni sur le technique (un technicien par concession vraiment formé aux joies de l'electronique embarquée le reste c'est des changeur de filtre à huile)
ni sur le relationnel (pour peu que le chef d'atelier ai pas pu monter sur maman la veille)
ni sur la qualité de service (car les mecs qui doivent suivre les directives savent pas toujours bien lire ..ou n'ont pas envie)

[Aramis]

<!--quoteo(pid=21787185:date=07.05.2008 à 16:39:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 16:39) [snapback]21787185[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787165:date=07.05.2008 à 16:20:name=Aramis)--><div class='quotetop'>CITATION(Aramis @ 07.05.2008 à 16:20) [snapback]21787165[/snapback]<!--quotec-->On a une activité bien plus diversifiée et l'incident que peut traiter la hot line va de l'incendie au chien du voisin qui pisse sur le palier...

Mais on ne parle pas de qualité de service ou je rejoins ce qui a été dit pas mes petits copains au cours des pages précédentes..<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

ouai, là on s'égare, parce que pour traiter des sujet aussi diversifiés en hotline ta boite a rien à voir non plus avec l'activité d'un concess..

Quand au reste :

Tu peux avoir une qualité de service irréprochable et être aimable comme une porte de prison.
Tu peux être hyper relationnel et avoir une qualité de service proche de zéro
Tu peux être hyper bon techiquement et n'avoir aucune des 2 qualités ci dessus.

L'idéal est de combiner et d'améliorer les 3 :
- la technique par la formation continue
- le relationnel.. bah ça tu peux pas changer le caractère des gens... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]
- la qualité de service par la mise en place des procédures qui "bordent", ou accompagnent les personnes dans leur travail face au client...

Je me répète pas un peu là ...? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/voyons.gif[/img]
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] Désolé si c'est ton job de prés ou de loin mais je vais être un peu cassant, je m'explique!

On est en pleine certif ISO ici [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img] et j'ai déjà donné dans un précédent job.

Les procédures, les processus les entrées, les sorties, la satisfaction client, l'amélioration continue ...etc etc... le j'écris ce que je fais et fais ce que j'écris.

Tout cela est bien beau mais ça ne reflète en rien la qualité de service la vraie pas la branlette pour justifier le job de x clampins et souvent bien au contraire ça dégrade le service rendu en transformant quelque chose qui était simple, rapide et efficace en une vraie usine à gaz.

Mais c'est à la mode...

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787177:date=07.05.2008 à 16:31:name=B`o)-->CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 16:31) [snapback]21787177[/snapback]<!--quotec-->A l'inverse, le même con qui se retrouve devant un problème qui n'est pas dans le manuel va se retrancher derrière le suivi absolu des procédures pour justifier de son incompétence.

Les procédures ne sont là que pour assister les incompétents, on est bien d'accords là dessus [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img] les gens qui savent s'organiser dans le travail n'ont pas besoin de ces conneries.

En bref, pour résumer un peu tout ça: Fuyez les usines à bagnoles, ils ne savent rien foutre d'autre que de vendre des bagnoles et lire des manuels [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]


PS: Etant dans le service rapide depuis longtemps maintenant il m'arrive très régulièrement de gérer largement plus de 20 clients/jours et ce, sans aucune procédure établie.....putain j'suis Superman [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Et sans manuel ça va pas le forcer à se creuser la tête si il est con... et le "manuel" de la qualité de service n'est pas là en cas de problème puisque c'est une procédure traitant de la démarche à faire pour accueillir / renseigner / réceptionner le client... c'est pas un truc technique qui dit "si votre client dit ça, alors dites ça... disons que c'est plutôt un truc genre.

"Dès l'arrivée du client, se présenter spontanément à lui si la situation le permet"
"Je fais systématiquement le tour du véhicule avec le client"
"Je propose au client systématiquement une solution de mobilité"
"Je donne tout le temps une estimation du prix des travaux dans le cas de réparations, et je m'engage sur un prix ferme dans le cas d'opérations d'entretien"
"Je rappelle le client dès la fin des travaux"
"je détaille systématiquement la facture avec le client"
"je raccompagne personnellement le client à son véhicule ou le fait raccompagner lors de la restitution"
etc...

Certaines personnes le feront tout ça naturellement, mais tu es bien placé que ce n'est pas le cas de bien des CS...

PS : 20 entrées/jours, c'est pas dans le service rapide, c'est dans le service "normal" ou tu gères aussi bien un changement de pneus que la carrosserie ou une casse en garantie, ou l'entretien courant, ou une panne moteur... Les CS de Renault Minute arrivent sans trop de mal à 45-50 entrées/jour

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787195:date=07.05.2008 à 16:49:name=Aramis)-->CITATION(Aramis @ 07.05.2008 à 16:49) [snapback]21787195[/snapback]<!--quotec-->[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] Désolé si c'est ton job de prés ou de loin mais je vais être un peu cassant, je m'explique!

On est en pleine certif ISO ici [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img] et j'ai déjà donné dans un précédent job.

Les procédures, les processus les entrées, les sorties, la satisfaction client, l'amélioration continue ...etc etc... le j'écris ce que je fais et fais ce que j'écris.

Tout cela est bien beau mais ça ne reflète en rien la qualité de service la vraie pas la branlette pour justifier le job de x clampins et souvent bien au contraire ça dégrade le service rendu en transformant quelque chose qui était simple, rapide et efficace en une vraie usine à gaz.

Mais c'est à la mode...<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

C'est exactement parce que elle a négligé tout cet aspect procédure, conservation de documents, processus... que la NASA serait incapable d'envoyer un homme sur la lune aujourd'hui alors qu'elle a su le faire il y a 40 ans... (bon, en même temps on s'en [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/emoticon.gif[/img] <= je voulais le caser celui là.. [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] )

Pareil, sans processus et contrôle de ceux-ci, comment est ce que on pourrait être sûr qu'une usine produit un bien avec une exigeance de qualité constante ?

Comment une chaîne hôtelière pourraît garantir à ses clients une même qualité où qu'ils soient dans le monde ?

Etc....

[Guest]

d'un autre coté quand le gars le plus agé a l'atelier d'une concession d'une marque allemande celebre est un apprenti de 19 ans, tu peux enrober ca dans tous les process iso9002 que tu veux, ca ne changera rien a la satisfaction du client qui vient pour autre chose qu'une vidange... facturée a prix d'or. [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

[Bozo]

<!--quoteo(pid=21787195:date=07.05.2008 à 16:49:name=Aramis)-->CITATION(Aramis @ 07.05.2008 à 16:49) [snapback]21787195[/snapback]<!--quotec-->[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] Désolé si c'est ton job de prés ou de loin mais je vais être un peu cassant, je m'explique!

On est en pleine certif ISO ici [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img] et j'ai déjà donné dans un précédent job.

Les procédures, les processus les entrées, les sorties, la satisfaction client, l'amélioration continue ...etc etc... le j'écris ce que je fais et fais ce que j'écris.

Tout cela est bien beau mais ça ne reflète en rien la qualité de service la vraie pas la branlette pour justifier le job de x clampins et souvent bien au contraire ça dégrade le service rendu en transformant quelque chose qui était simple, rapide et efficace en une vraie usine à gaz.

Mais c'est à la mode...<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->


Je ne peux qu'approuver, je suis dans le même cas depuis quelques moi: On passe a de la branlette, aux fichiers excel pour compter les poils de cul, à 50 mails par jour, aux books en tout genre (c'est tout juste si on te dit pas comment aller pisser) et notre siège ressemble à une armée de mexicains avec des directeurs de directeurs de directeurs...

Bref, vivement que je me barre chez un indépendant pour aller faire du business à l'ancienne, pas avec un manuel de procédures...

[B'o]

<!--quoteo(pid=21787202:date=07.05.2008 à 17:03:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 17:03) [snapback]21787202[/snapback]<!--quotec-->Pareil, sans processus et contrôle de ceux-ci, comment est ce que on pourrait être sûr qu'une usine produit un bien avec une exigeance de qualité constante ?

Comment une chaîne hôtelière pourraît garantir à ses clients une même qualité où qu'ils soient dans le monde ?<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Je sais pas moi, pourquoi pas en embauchant directement des gens compétents et en les payants à leur juste valeur pour pas qu'ils se barrent [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]

Tiens je vais en remettre une petite couche:

Les process c'est tout juste bon à permettre d'embaucher à moins cher des gens incompétents [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787203:date=07.05.2008 à 17:03:name=Supercopa)-->CITATION(Supercopa @ 07.05.2008 à 17:03) [snapback]21787203[/snapback]<!--quotec-->d'un autre coté quand le gars le plus agé a l'atelier d'une concession d'une marque allemande celebre est un apprenti de 19 ans, tu peux enrober ca dans tous les process iso9002 que tu veux, ca ne changera rien a la satisfaction du client qui vient pour autre chose qu'une vidange... facturée a prix d'or. [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

ça c'est pas normal... mais rien à voir avec les process de satisfaction client... qui ne sont pas des processus de travail, mais d'accompagnement client...

un gars de 50 ans pourrait très bien être pire par exemple...

Est ce qu'il t'a écouté avant d'entamer des travaux, apparemment non... et ça ça tombe sous un processus d'accompagnement client...

la norme ISO est là pour garantir que le travail "manuel" d'un atelier est fait selon certaines procédures écrites, et que la transmission d'informations entre l'atelier et le front office est faite de façon "normalisée" pour garantir justement cette bonne transmission. Le client ne voit rien de celà, c'est purement interne. (si ce n'est le résultat final voiture réparée ou non).

Toi aussi tu confonds apparemment qualité du travail et qualité de la relation client..

[B'o]

<!--quoteo(pid=21787208:date=07.05.2008 à 17:08:name=Bozo)-->CITATION(Bozo @ 07.05.2008 à 17:08) [snapback]21787208[/snapback]<!--quotec-->Bref, vivement que je me barre chez un indépendant pour aller faire du business à l'ancienne, pas avec un manuel de procédures...<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->
[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img]

C'est ce que j'ai fait il y a maintenant plus de dix ans en claquant successivement deux fois la porte (et la gueule des abrutis plus vieux que leurs grands pères [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]) de deux grandes chaines.....j'ai pas regretté, la liberté de travailler comme bon te semble avec pour seule obligation de produire des résultats n'a pas de prix [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/bien.gif[/img]

Quelques années avant c'est d'un groupement de conces mercos/honda que je me suis barré ventre à terre alors que l'on m'y promettait un bel avenir....trop de contraintes qui ne dépendent pas de ton travail a gérer, trop d'abrutis en dessous et au dessus qu'il faut supporter au quotidien.....bref vive les petites unités [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap2.gif[/img]

[le-merou]

<!--quoteo(pid=21787219:date=07.05.2008 à 17:33:name=B`o)-->CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 17:33) [snapback]21787219[/snapback]<!--quotec-->Quelques années avant c'est d'un groupement de conces mercos/honda que je me suis barré ventre à terre alors que l'on m'y promettait un bel avenir....trop de contraintes qui ne dépendent pas de ton travail a gérer, trop d'abrutis en dessous et au dessus qu'il faut supporter au quotidien.....bref vive les petites unités [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap2.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->
il est pourtant gentil oussama, moi c'est sa soeur que j'ai failli claquer ..........