Ct: 1 - Laguna: 0

[véssisse]

<!--quoteo(pid=21787049:date=07.05.2008 à 14:15:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 14:15) [snapback]21787049[/snapback]<!--quotec-->'Tain, j'ai l'impression de parler à des sourds...<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->
Oui je sais faut que j'arrête [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]

<!--quoteo-->CITATION<!--quotec-->Je crois que vous confondez relations humaines, compétences de travail, processus de réparation, et processus de qualité de service.

Quand une personne est sympa avec vous, se souvient de vous, et essaie de vous arranger pour vous prendre en urgence, vous faire payer moins parce que autre solution etc.., c'est de la relation humaine

Quand les réparations sont bien faites, ou qu'une solution de rechange a été trouvée qui satisfait au besoin, c'est de la compétence de travail<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->
Le problème vient peut être de là.
C'est un métier de service et l'un ne va pas sans l'autre, à mon avis.
Je fais du suivi de client (entre autres) dans le domaine informatique et je peut te dire que si on ne "fusionnait" pas les deux aspects du métier (relationel et technique) on aurait plus grand chose à la fin du mois pour payer les salires.

<!--quoteo-->CITATION<!--quotec-->Le processus de réparation, c'est la façon normalisée de réparer. Et hé oui on est bien souvent obligé de la suivre, malgré certaines "incohérences" apparentes... si la pièce "réparée" vient à lâcher et cause un quelconque accident, la responsabilité pénale de l'affaire est engagée. Est ce que vous accepteriez qu'on vous dise " ho, votre étrier de frein est un peu cassé, mais bon, une petite soudure et ça va le faire hein..."
Et même avec une connerie d'ampoule de plafonnier, est ce que ici il y a une seule personne qui soit sûre à 100% que la soudure ne va pas créer un problème plus grave ? Puis bon, ok je soude, ça coûte moins cher... la soudure pète 3 mois après, allez hop je ressoude par dessus ? Au final ça coûte pas un petit peu plus cher que d'avoir changé cette ampoule dès le départ ? bref...<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->
Mon erreur était peut être de donner des exemples précis mais bon.
Ce que je voulais mettre en avant (et B'O peut être aussi) c'est qu'il n'y a plus de mécanos, des vrais avec l'intelligence qui va avec.
On suit des procédure a vers b puis b vers c, ... mais plus personne ne se dit tiens je vais regarder de plus près, il y a peut être une autre solution tout aussi efficace, plus simple et plus économe.
L'exemple que je donnais de la clim est quand même flagrant: une soudure (qui tient bon car validée sur plusieurs modèles) prend 5 minutes chronos, le cleitn est top satisfait car rapide, problème résolu, peu couteux; un remplacement du boitier, top efficace, on vire presque totalement le problème, on change tout pour plusieurs centaines d'euros, pas dispo, le client doit reprendre rendez-vous lorsque la pièce sera là, s'aperçoit que ça coute un bras et se dit si ça revient hors garantie je me pends, le problème est déplacé car le nouveau boitier dispose toujours du défaut de fabrication avec sa soudure d'origine foireuse.
Quand à la soudure de l'étrier... il se prend une BAM directe dans ce cas.

Dans mon cas, certe je suis à la recherche du meilleur cout de maintenance (déformation pro) et surtout de la logique des chose mais je ne rechigne jamais à mettre ce qu'il faut aussi quand c'est nécessaire.

<!--quoteo-->CITATION<!--quotec-->Quand la personne a un cadre qui lui donne l'ordre de ses démarches dans son travail, pour ne rien oublier de faire lors de votre accueil, pour ne pas oublier de vous remettre tous les documents à la fin, ou pour qu'un de ses autres collègue qui n'était pas au courant puisse reprendre le dossier sans avoir à vous poser 10 questions, là on entre dans un processus de qualité de service de la relation clientèle.<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->
Là aussi, c'est la base du travail et de l'organisation.


P.S.: sans animosité aucune hein [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]

[burnout]

<!--quoteo(pid=21787055:date=07.05.2008 à 14:19:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 14:19) [snapback]21787055[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787033:date=07.05.2008 à 14:04:name=burnout)--><div class='quotetop'>CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 14:04) [snapback]21787033[/snapback]<!--quotec-->tiens une petite anecdote sur les procedures

tu veins à la concess, ta voiture merdoie quelques peu, tu termines par un laius du chef d'atelier, qui te prends pour un con, et te laisse en plan : toi, ta caisse, et ton problème

et 10 jours après, une plateforme d'appel te contactes pour noter la prestation (nouvelle mode ou nouvelle procedure ?!)

on te demande si t'as attendu longtemps, si le receptionniste avait le sourire, si ta facture est bien detaillée, si on t'as bien proposé le service de location de voiture pendant la periode ou ta caisse est au garage, etc ...


mais aucune question sur la resolution du probleme

en gros si la concess t'envoi chier poliment => super note
alors que l'essentiel meme de la presta est pas fait


et cela chez renault, seat, ou VW<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Et dans l'enquête téléphonique , y'avait pas par hasard une partie " avez vous été satisafait de la qualité des travaux" ? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/voyons.gif[/img]
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

renault non (de mémoire)
seat non plus (sûr)

en plus dans les 2 cas pas de travaux effectués car panne non trouvées [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

[véssisse]

<!--quoteo(pid=21787053:date=07.05.2008 à 14:15:name=burnout)-->CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 14:15) [snapback]21787053[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787046:date=07.05.2008 à 14:13:name=véssisse)--><div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:13) [snapback]21787046[/snapback]<!--quotec-->Petite appartée: Ca fait bizarre, on a l'impression de se retrouver quelques année en arrière avec ma Lag V6 [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/bien.gif[/img]
Laguna ? Source de jouvence! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

c'est quand même dommage

la lag II reste une super caisse à rouler, probablement le meilleur RQP de sa génération et catégorie ....

la fiabilité et le réseau auront eu sa peau !
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

Clairement !
Sensation bizarre heir quand j'ai vu Lo revenir avec la Lag à la maison en me disant que je vais perdre pas mal en presta routière et en agrément.
Et puis elle a quand même un bon coup de crayon (Breton ne dit rien!)

[yormeau]

<!--quoteo(pid=21787073:date=07.05.2008 à 14:31:name=véssisse)-->QUOTE(véssisse @ 07.05.2008 à 14:31) [snapback]21787073[/snapback]<!--quotec-->Le problème vient peut être de là.
C'est un métier de service et l'un ne va pas sans l'autre, à mon avis.
Je fais du suivi de client (entre autres) dans le domaine informatique et je peut te dire que si on ne "fusionnait" pas les deux aspects du métier (relationel et technique) on aurait plus grand chose à la fin du mois pour payer les salires.<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

+1 100% d'accord avec toi

<!--quoteo(pid=21787073:date=07.05.2008 à 14:31:name=véssisse)-->QUOTE(véssisse @ 07.05.2008 à 14:31) [snapback]21787073[/snapback]<!--quotec-->Mon erreur était peut être de donner des exemples précis mais bon.
Ce que je voulais mettre en avant (et B'O peut être aussi) c'est qu'il n'y a plus de mécanos, des vrais avec l'intelligence qui va avec.
On suit des procédure a vers b puis b vers c, ... mais plus personne ne se dit tiens je vais regarder de plus près, il y a peut être une autre solution tout aussi efficace, plus simple et plus économe.
L'exemple que je donnais de la clim est quand même flagrant: une soudure (qui tient bon car validée sur plusieurs modèles) prend 5 minutes chronos, le cleitn est top satisfait car rapide, problème résolu, peu couteux; un remplacement du boitier, top efficace, on vire presque totalement le problème, on change tout pour plusieurs centaines d'euros, pas dispo, le client doit reprendre rendez-vous lorsque la pièce sera là, s'aperçoit que ça coute un bras et se dit si ça revient hors garantie je me pends, le problème est déplacé car le nouveau boitier dispose toujours du défaut de fabrication avec sa soudure d'origine foireuse.<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Un des point que mon père déplore, c'est que l'on arrive de plus en plus à faire du changement systématique (ce que dis V6) sans chercher si la cause peut se trouver en amont... Du coup le client revient 6 mois plus tard avec la même panne...

[Aramis]

C'est un topic revival ici! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/bien.gif[/img]

Petit interlude la relation clientèle selon CatDreamer:

<!--quoteo(pid=21786568:date=06.05.2008 à 18:25:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 06.05.2008 à 18:25) [snapback]21786568[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21786424:date=06.05.2008 à 16:32:name=Fr3d)--><div class='quotetop'>CITATION(Fr3d @ 06.05.2008 à 16:32) [snapback]21786424[/snapback]<!--quotec-->essaye assurance moto service, ils voulaient bien m'assurer pour la super duke [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Je viens de voir avec eux, z'ont pas trouvé un tarif meilleur....

"Mais monsieur, si vous aviez 2 ans d'expérience j'aurais pu vous proposer bien mieux"

"Connasse, tu crois que je fais quoi en ce moment sinon me faire mes 2 ans d'expérience..." [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/mad3.gif[/img]
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

De rien ,de rien.... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/out.gif[/img]

[véssisse]

<!--quoteo(pid=21787068:date=07.05.2008 à 14:28:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 14:28) [snapback]21787068[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787050:date=07.05.2008 à 14:15:name=véssisse)--><div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:15) [snapback]21787050[/snapback]<!--quotec-->Pour ce qui est en gras... Vous êtes obligé de pondre des directives pour le B-A-BA du métier ? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_eek.gif[/img]<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Ce que TU considères comme le B-A-BA du métier... tu es extérieur, tu vois pas ça de 'lautre côté de la barrière.

Loin d'être évident pour tout le monde... et aussi malheureusement les personnes qui devraient le faire n'ont pas toujours le temps de le faire.... quand tu as 5 clients devant toi qui patientent, que ton téléphone sonne parce que d'autres clients veulent prendre un rendez-vous, que ton mécano vient te voir parce que y'a un soucis sur telle ou telle caisse, que ton chef te demande les rapports quotidiens/hebdo/mensuel... ben crois moi ta tête pense à 10 000 choses en même temps. Et les "directives" sont là pour rappeler les démarches avec le client (celui qui est important au final), car il est humain, même pour une personne qui fait bien son travail, d'oublier ci ou ça...
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

Effectivement je suis de l'autre cote de la barrière pour ce qui est mécanique; par contre je suis en plein dedans pour ce qui est du suivi client dans mon domaine.

[burnout]

Catdreamer

tu ne parles pas a des sourds ... mais a des aigris ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

notre probleme c'est qu'on regarde pas le service client du meme oeil que toi ou meme je dirait que du client lambda

effectivement les procedures font gagner du temps (et donc de l'argent, effectivement permettent de ne pas oublier certaines choses) que à voir 200 personnes par jour le receptionniste pourrait oublier

le probleme c'est que l'on est generalement mieux calé que le receptionniste en mecanique donc automatiquement a des moments ca coincent.
en plus vessise et moi memen sommes rentrés dans de tels conflient que l'on est passé au dessus des procedures pour rentrer dans l'"affectif" et donc par la , la procedure devient pour nous un défaut et plus un avantage.

pour gerer les vidanges et entretien courant , c'est genial
on te rend meme la pettie feuille avec tes 90 points de controle visuel cochés pour te dire ce qui va pas! super !

mais des que tu as des soucis particuliers, que tu te pointent a la concession à 5 minutes de la fermeture pour recuperer ta caisse sans partir trop tard du taf et encore ton patron te regarde de travers enn te demandant si t'as pris un demi RTT.

que t'arrives à 18h25, au comptoir , que la fille te rend tes papiers et ta clé sans facture (parce que pris sous garantie et donc pas de facture meme pas a zero)
que t'as pas le detail de ce qui a été fait et qu'il y a plus aucun mecano dans l'atelier depuis 17h30 (35 heures oblige) pour t'expliquer ce qui a été fait (ou pas fait souvent)

la la procedure : TU T'EN FOU !
tu sors du cadre client /fournisseur classique pour rentre dans l'affectif et foutre une grande paire de baffes (affectueuses toujours ) à la receptionniste

en gros meme si les procdures sont la pour aider au service client au final : les 35 heures dferon que ton client partira furax

je caricature mais ca rejoins le vécu ....

tu pars en te disant que la fiche des 90 points de controle t'en a rien a carrer !
que les mecs sont pas foutu de gerer les 35 heures malgré le fait qu'ils ai 30 mécanos et 3 chefs d'ateliers incapables de s'organiser pour avoir une presence technique en relais de 8h00 à 19h00
et tu te dis que c'est vraiment outs des cons !

et que finalement les grosses concessions auront la peau du serrvice "aux" clients !


PS : j'oublier le fameux (fumeux) coup de la panne ou tu te presente en expliquant le soucis (et parfois meme la solution)
on te rend la voiture le soir , t'arrives meme a voir le mecano (chance) qui te dit : la valise dit rien donc y a pas de soucis

[véssisse]

<!--quoteo(pid=21787096:date=07.05.2008 à 14:47:name=burnout)-->CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 14:47) [snapback]21787096[/snapback]<!--quotec-->Catdreamer

tu ne parles pas a des sourds ... mais a des aigris ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

notre probleme c'est qu'on regarde pas le service client du meme oeil que toi ou meme je dirait que du client lambda

effectivement les procedures font gagner du temps (et donc de l'argent, effectivement permettent de ne pas oublier certaines choses) que à voir 200 personnes par jour le receptionniste pourrait oublier

le probleme c'est que l'on est generalement mieux calé que le receptionniste en mecanique donc automatiquement a des moments ca coincent.
en plus vessise et moi memen sommes rentrés dans de tels conflient que l'on est passé au dessus des procedures pour rentrer dans l'"affectif" et donc par la , la procedure devient pour nous un défaut et plus un avantage.

pour gerer les vidanges et entretien courant , c'est genial
on te rend meme la pettie feuille avec tes 90 points de controle visuel cochés pour te dire ce qui va pas! super !

mais des que tu as des soucis particuliers, que tu te pointent a la concession à 5 minutes de la fermeture pour recuperer ta caisse sans partir trop tard du taf et encore ton patron te regarde de travers enn te demandant si t'as pris un demi RTT.

que t'arrives à 18h25, au comptoir , que la fille te rend tes papiers et ta clé sans facture (parce que pris sous garantie et donc pas de facture meme pas a zero)
que t'as pas le detail de ce qui a été fait et qu'il y a plus aucun mecano dans l'atelier depuis 17h30 (35 heures oblige) pour t'expliquer ce qui a été fait (ou pas fait souvent)

la la procedure : TU T'EN FOU !
tu sors du cadre client /fournisseur classique pour rentre dans l'affectif et foutre une grande paire de baffes (affectueuses toujours ) à la receptionniste

en gros meme si les procdures sont la pour aider au service client au final : les 35 heures dferon que ton client partira furax

je caricature mais ca rejoins le vécu ....

tu pars en te disant que la fiche des 90 points de controle t'en a rien a carrer !
que les mecs sont pas foutu de gerer les 35 heures malgré le fait qu'ils ai 30 mécanos et 3 chefs d'ateliers incapables de s'organiser pour avoir une presence technique en relais de 8h00 à 19h00
et tu te dis que c'est vraiment outs des cons !

et que finalement les grosses concessions auront la peau du serrvice "aux" clients !


PS : j'oublier le fameux (fumeux) coup de la panne ou tu te presente en expliquant le soucis (et parfois meme la solution)
on te rend la voiture le soir , t'arrives meme a voir le mecano (chance) qui te dit : la valise dit rien donc y a pas de soucis<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Souvenirs souvenirs [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

Tiens un truc aussi qui me chagrine un peu en évoquant les process, procédures et tout le tralala.
Mes "faibles" connaissances en mécanique me rappellent par exemples que certains points sont à effectuer de manière périodique et systématique.
je prends pour exemple un truc insignifiant qui est le liquide de frein.
A aucun moment, ni aux 2 ans de la lag, ni aux 4 ans de la lag il m'a été annoncé "monsieur il faudrait prendre en considération le remplacement du liquide de frein".
Je ne blâme pas Renault dans ce cas, chez véoué c'est le même topo.
Du coup ? je l'ai fait par moi même j'étais au moins sur de ce qui était fait.
Suivi client, procédure, règles d'entretien du véhicule, règles de sécurité (il faut quand même stopper un machin d'une tonne et demie avec un afu qui envoie de la haute pression dans les plaquette).

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787073:date=07.05.2008 à 14:31:name=véssisse)-->CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:31) [snapback]21787073[/snapback]<!--quotec-->Le problème vient peut être de là.
C'est un métier de service et l'un ne va pas sans l'autre, à mon avis.
Je fais du suivi de client (entre autres) dans le domaine informatique et je peut te dire que si on ne "fusionnait" pas les deux aspects du métier (relationel et technique) on aurait plus grand chose à la fin du mois pour payer les salires.<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Mais personne ne dit que ces 2 choses doivent être séparées !! Please relisez moi....

Si tu fait de la relation clientèle en informatique, en cas de problème tu as bien une procédure standard de questions techniques / de manipulations, à faire, et ce pour ne rien oublier ou ne pas passer à côté d'un truc... ce qui empêche pas d'être compétent dans ton domaine, ni d'être bon en relations humaines...

Nan ?

bah une procédure de relation clientèle c'est la même chose, on te dis d'aller vers le client au lieu que ça soit lui qui vienne vers toi une fois dans les locaux...

ça paraît très con comme ça, je suis d'accord, mais c'est important...

Tout le monde a déjà vécu l'expérience d'aller dans un lieu et de poireauter jusqu'à ce qu'une personne daigne enfin s'occuper de nous, ou de devoir demander à ce qu'on s'occupe de nous, c'est désagréable ça hein...

A l'inverse, si dès l'entrée une personne vous accueille et vous demande "que puis je faire pour vous ?" hé bien là vous vous sentez bien...

Et vous le savez pas, mais cette dernière personne a peut être quelque part dans son bureau une petite affiche mentionnant qu'un client doit être accueilli et guidé dès l'entréd des locaux, et elle a bien retenu cette procédure....

Pourquoi est ce que l'on s'accorde à dire que le service est mieux dans un bon restaurant que dans un restau ""autoroutier", ou dans un grand hôtel plutôt que dans un Formule 1... procédures d'accueil client et procédurs de qualité, ou plutôt chez eux on parle de charte...

Evidemment, chaque règle a ses exceptions et certains restaus "basiques" sont sublimés par l'accueil des personne y travaillant, et certains palaces ont un personnel détestablement froid.

Mais en général...

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787098:date=07.05.2008 à 14:56:name=véssisse)-->CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:56) [snapback]21787098[/snapback]<!--quotec-->Souvenirs souvenirs [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

Tiens un truc aussi qui me chagrine un peu en évoquant les process, procédures et tout le tralala.
Mes "faibles" connaissances en mécanique me rappellent par exemples que certains points sont à effectuer de manière périodique et systématique.
je prends pour exemple un truc insignifiant qui est le liquide de frein.
A aucun moment, ni aux 2 ans de la lag, ni aux 4 ans de la lag il m'a été annoncé "monsieur il faudrait prendre en considération le remplacement du liquide de frein".
Je ne blâme pas Renault dans ce cas, chez véoué c'est le même topo.
Du coup ? je l'ai fait par moi même j'étais au moins sur de ce qui était fait.
Suivi client, procédure, règles d'entretien du véhicule, règles de sécurité (il faut quand même stopper un machin d'une tonne et demie avec un afu qui envoie de la haute pression dans les plaquette).<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

'Tain tu tapes dans le mille de mon ancien job...
gestion du déploiement d'un logiciel de proposition automatisée des bons forfaits d'entretien, personnalisée au véhicule, à son kilométrage et à sa date de mise en circulation...
Et je te jure depuis sa mise en place, ceux qui l'utilisent (selon la procédure mise en place suite au déploiement dans le réseau du logiciel) n'oublient de ce fait ni le liquide de frein, ni même le changement des piles de télécommande d'ouverture...

c'est marrant de voir un retour client comme ça... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

[véssisse]

<!--quoteo(pid=21787099:date=07.05.2008 à 14:57:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 14:57) [snapback]21787099[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787073:date=07.05.2008 à 14:31:name=véssisse)--><div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:31) [snapback]21787073[/snapback]<!--quotec-->Le problème vient peut être de là.
C'est un métier de service et l'un ne va pas sans l'autre, à mon avis.
Je fais du suivi de client (entre autres) dans le domaine informatique et je peut te dire que si on ne "fusionnait" pas les deux aspects du métier (relationel et technique) on aurait plus grand chose à la fin du mois pour payer les salires.<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Mais personne ne dit que ces 2 choses doivent être séparées !! Please relisez moi....

Si tu fait de la relation clientèle en informatique, en cas de problème tu as bien une procédure standard de questions techniques / de manipulations, à faire, et ce pour ne rien oublier ou ne pas passer à côté d'un truc... ce qui empêche pas d'être compétent dans ton domaine, ni d'être bon en relations humaines...

Nan ?

bah une procédure de relation clientèle c'est la même chose, on te dis d'aller vers le client au lieu que ça soit lui qui vienne vers toi une fois dans les locaux...

ça paraît très con comme ça, je suis d'accord, mais c'est important...

Tout le monde a déjà vécu l'expérience d'aller dans un lieu et de poireauter jusqu'à ce qu'une personne daigne enfin s'occuper de nous, ou de devoir demander à ce qu'on s'occupe de nous, c'est désagréable ça hein...

A l'inverse, si dès l'entrée une personne vous accueille et vous demande "que puis je faire pour vous ?" hé bien là vous vous sentez bien...

Et vous le savez pas, mais cette dernière personne a peut être quelque part dans son bureau une petite affiche mentionnant qu'un client doit être accueilli et guidé dès l'entréd des locaux, et elle a bien retenu cette procédure....

Pourquoi est ce que l'on s'accorde à dire que le service est mieux dans un bon restaurant que dans un restau ""autoroutier", ou dans un grand hôtel plutôt que dans un Formule 1... procédures d'accueil client et procédurs de qualité, ou plutôt chez eux on parle de charte...

Evidemment, chaque règle a ses exceptions et certains restaus "basiques" sont sublimés par l'accueil des personne y travaillant, et certains palaces ont un personnel détestablement froid.

Mais en général...
<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

Je n'ai pas dit qu'il ne fallait pas de procédure mais qu'il fallait les "transcender" de temps en temps et que certaines sont d'une telle logique que cela me dépasse.

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787096:date=07.05.2008 à 14:47:name=burnout)-->CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 14:47) [snapback]21787096[/snapback]<!--quotec-->Catdreamer

tu ne parles pas a des sourds ... mais a des aigris ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

notre probleme c'est qu'on regarde pas le service client du meme oeil que toi ou meme je dirait que du client lambda

effectivement les procedures font gagner du temps (et donc de l'argent, effectivement permettent de ne pas oublier certaines choses) que à voir 200 personnes par jour le receptionniste pourrait oublier

le probleme c'est que l'on est generalement mieux calé que le receptionniste en mecanique donc automatiquement a des moments ca coincent.
en plus vessise et moi memen sommes rentrés dans de tels conflient que l'on est passé au dessus des procedures pour rentrer dans l'"affectif" et donc par la , la procedure devient pour nous un défaut et plus un avantage.

pour gerer les vidanges et entretien courant , c'est genial
on te rend meme la pettie feuille avec tes 90 points de controle visuel cochés pour te dire ce qui va pas! super !

mais des que tu as des soucis particuliers, que tu te pointent a la concession à 5 minutes de la fermeture pour recuperer ta caisse sans partir trop tard du taf et encore ton patron te regarde de travers enn te demandant si t'as pris un demi RTT.

que t'arrives à 18h25, au comptoir , que la fille te rend tes papiers et ta clé sans facture (parce que pris sous garantie et donc pas de facture meme pas a zero)
que t'as pas le detail de ce qui a été fait et qu'il y a plus aucun mecano dans l'atelier depuis 17h30 (35 heures oblige) pour t'expliquer ce qui a été fait (ou pas fait souvent)

la la procedure : TU T'EN FOU !
tu sors du cadre client /fournisseur classique pour rentre dans l'affectif et foutre une grande paire de baffes (affectueuses toujours ) à la receptionniste

en gros meme si les procdures sont la pour aider au service client au final : les 35 heures dferon que ton client partira furax

je caricature mais ca rejoins le vécu ....

tu pars en te disant que la fiche des 90 points de controle t'en a rien a carrer !
que les mecs sont pas foutu de gerer les 35 heures malgré le fait qu'ils ai 30 mécanos et 3 chefs d'ateliers incapables de s'organiser pour avoir une presence technique en relais de 8h00 à 19h00
et tu te dis que c'est vraiment outs des cons !

et que finalement les grosses concessions auront la peau du serrvice "aux" clients !


PS : j'oublier le fameux (fumeux) coup de la panne ou tu te presente en expliquant le soucis (et parfois meme la solution)
on te rend la voiture le soir , t'arrives meme a voir le mecano (chance) qui te dit : la valise dit rien donc y a pas de soucis<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Tout ce que j'ai mis en gras fait partie de procédures "pondues pas des cons, au siège, qui connaissent pas le sens client " ( [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/humour.gif[/img] B'o) et qui doivent être suivies par le réseau... clairement là il y a faute.

Voilà à quoi ça sert de pondre des procédures, à pouvoir éventuellement taper sur des cons qui respectent pas le client , et qui peuvent pas se réfugier derrière un "on m'avait pas dit qu'il fallait faire ça..."

[véssisse]

<!--quoteo(pid=21787105:date=07.05.2008 à 15:06:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 15:06) [snapback]21787105[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787098:date=07.05.2008 à 14:56:name=véssisse)--><div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:56) [snapback]21787098[/snapback]<!--quotec-->Souvenirs souvenirs [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

Tiens un truc aussi qui me chagrine un peu en évoquant les process, procédures et tout le tralala.
Mes "faibles" connaissances en mécanique me rappellent par exemples que certains points sont à effectuer de manière périodique et systématique.
je prends pour exemple un truc insignifiant qui est le liquide de frein.
A aucun moment, ni aux 2 ans de la lag, ni aux 4 ans de la lag il m'a été annoncé "monsieur il faudrait prendre en considération le remplacement du liquide de frein".
Je ne blâme pas Renault dans ce cas, chez véoué c'est le même topo.
Du coup ? je l'ai fait par moi même j'étais au moins sur de ce qui était fait.
Suivi client, procédure, règles d'entretien du véhicule, règles de sécurité (il faut quand même stopper un machin d'une tonne et demie avec un afu qui envoie de la haute pression dans les plaquette).<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

'Tain tu tapes dans le mille de mon ancien job...
gestion du déploiement d'un logiciel de proposition automatisée des bons forfaits d'entretien, personnalisée au véhicule, à son kilométrage et à sa date de mise en circulation...
Et je te jure depuis sa mise en place, ceux qui l'utilisent (selon la procédure mise en place suite au déploiement dans le réseau du logiciel) n'oublient de ce fait ni le liquide de frein, ni même le changement des piles de télécommande d'ouverture...

c'est marrant de voir un retour client comme ça... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

<!--QuoteEnd--></div><!--QuoteEEnd-->

Je sais pas pourquoi mais je ne rigole pas trop là.

Comme le coup des freins arrières (je me répète mais je l'ai vraiment mauvaise!) j'ai juste trouvé une procédure adaptée à leur oubli de suivi de procédure: le disque/moyeu bousillé servant de freezbee à travers l'atelier !

[CatDreamer]

<!--quoteo(pid=21787110:date=07.05.2008 à 15:10:name=véssisse)-->CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 15:10) [snapback]21787110[/snapback]<!--quotec-->Je sais pas pourquoi mais je ne rigole pas trop là.

Comme le coup des freins arrières (je me répète mais je l'ai vraiment mauvaise!) j'ai juste trouvé une procédure adaptée à leur oubli de suivi de procédure: le disque/moyeu bousillé servant de freezbee à travers l'atelier !<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Je "rigolais" parce que tu es une des rares personnes que j'ai rencontré qui se soucie de son changement périodique de liquide de frein... et que de ce fait l'outil que l'on a mis en place va carrément dans le bon sens !!

T'as eu une bonne réaction pour le coup des freins AR... t'es tombé sur des mécanos incompétents. Malheureusement ça arrive quel que soit le domaine, l'automobile ne fait pas exception, bien que ça puisse être plus dangeureux que de la réparation informatique... C'est comme l'électricien incompétent qui va te faire des réparations pas aux normes chez toi...

Tout ça peut arriver, tout le temps. [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]

[burnout]

<!--quoteo(pid=21787109:date=07.05.2008 à 15:10:name=CatDreamer)-->CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 15:10) [snapback]21787109[/snapback]<!--quotec--><!--quoteo(pid=21787096:date=07.05.2008 à 14:47:name=burnout)--><div class='quotetop'>CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 14:47) [snapback]21787096[/snapback]<!--quotec-->Catdreamer

tu ne parles pas a des sourds ... mais a des aigris ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img]

notre probleme c'est qu'on regarde pas le service client du meme oeil que toi ou meme je dirait que du client lambda

effectivement les procedures font gagner du temps (et donc de l'argent, effectivement permettent de ne pas oublier certaines choses) que à voir 200 personnes par jour le receptionniste pourrait oublier

le probleme c'est que l'on est generalement mieux calé que le receptionniste en mecanique donc automatiquement a des moments ca coincent.
en plus vessise et moi memen sommes rentrés dans de tels conflient que l'on est passé au dessus des procedures pour rentrer dans l'"affectif" et donc par la , la procedure devient pour nous un défaut et plus un avantage.

pour gerer les vidanges et entretien courant , c'est genial
on te rend meme la pettie feuille avec tes 90 points de controle visuel cochés pour te dire ce qui va pas! super !

mais des que tu as des soucis particuliers, que tu te pointent a la concession à 5 minutes de la fermeture pour recuperer ta caisse sans partir trop tard du taf et encore ton patron te regarde de travers enn te demandant si t'as pris un demi RTT.

que t'arrives à 18h25, au comptoir , que la fille te rend tes papiers et ta clé sans facture (parce que pris sous garantie et donc pas de facture meme pas a zero)
que t'as pas le detail de ce qui a été fait et qu'il y a plus aucun mecano dans l'atelier depuis 17h30 (35 heures oblige) pour t'expliquer ce qui a été fait (ou pas fait souvent)

la la procedure : TU T'EN FOU !
tu sors du cadre client /fournisseur classique pour rentre dans l'affectif et foutre une grande paire de baffes (affectueuses toujours ) à la receptionniste

en gros meme si les procdures sont la pour aider au service client au final : les 35 heures dferon que ton client partira furax

je caricature mais ca rejoins le vécu ....

tu pars en te disant que la fiche des 90 points de controle t'en a rien a carrer !
que les mecs sont pas foutu de gerer les 35 heures malgré le fait qu'ils ai 30 mécanos et 3 chefs d'ateliers incapables de s'organiser pour avoir une presence technique en relais de 8h00 à 19h00
et tu te dis que c'est vraiment outs des cons !

et que finalement les grosses concessions auront la peau du serrvice "aux" clients !


PS : j'oublier le fameux (fumeux) coup de la panne ou tu te presente en expliquant le soucis (et parfois meme la solution)
on te rend la voiture le soir , t'arrives meme a voir le mecano (chance) qui te dit : la valise dit rien donc y a pas de soucis<!--QuoteEnd--><!--QuoteEEnd-->

Tout ce que j'ai mis en gras fait partie de procédures "pondues pas des cons, au siège, qui connaissent pas le sens client " ( [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/humour.gif[/img] B'o) et qui doivent être suivies par le réseau... clairement là il y a faute.

Voilà à quoi ça sert de pondre des procédures, à pouvoir éventuellement taper sur des cons qui respectent pas le client , et qui peuvent pas se réfugier derrière un "on m'avait pas dit qu'il fallait faire ça..."
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est ce qu'aujourd'hui
quand tu fais une reparation chez renault (car tu a l'air d'etre chez renault) sous garantie
est ce qu'on te donnes une factures pieces et MO à zero ?
parce qu'a l'epoque cela m'a toujorus été refusé