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B'o · 05-07-2008, 11:54 AM

CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 11:44) [snapback]21786951[/snapback]Les processus mis en place ont justement été faits, pour ce que j'en ai pu approcher, pour que la personne de la concession puisse se concentrer sur cet aspect relation au client, et s'affranchir de questions type "et là, je fais quoi ? Je lui présente ça comment ? etc..."

Mais c'est de l'assistanat bordel, depuis quand un employé normalement constitué à besoin qu'on réfléchisse à sa place et qu'on lui mâche le boulot.....et encore plus par des gens qui la plupart du temps sont complètement déconnectés du monde qu'ils pensent "optimiser".

CITATIONet de plus, pour un client, savoir qu'à la concession de Trifouillis les Oies il va recevoir le même accueil et il va avoir le même processus que à celle de "Glayzieux sur Mer" ou celle de "Paris XVI", fait partie de l'identité de marque d'un constructeur au travers de son service atelier.

Perte d'identité, rattachement à la masse, lavage de cerveau......c'est un peu ce que je voulais te faire comprendre plus haut [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]

De la différence née la richesse de l'échange humain, les têtes pensantes d'aujourd'hui voudraient un monde formaté à leur image idéale....au plus grand mépris des différences qui existent entre deux personnes, qu'elles soient clientes ou employés.

Putain mais qui a eu l'idée un jour de décider que Pierre était identique à Paul et qu'il fallait à tout prix le gérer de la même façon.....c'est méprisant et méprisable.

CatDreamer · (Modification du message : 05-07-2008, 12:36 PM par CatDreamer.)

CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 11:54) [snapback]21786960[/snapback]Mais c'est de l'assistanat bordel, depuis quand un employé normalement constitué à besoin qu'on réfléchisse à sa place et qu'on lui mâche le boulot.....et encore plus par des gens qui la plupart du temps sont complètement déconnectés du monde qu'ils pensent "optimiser".

Pas si déconnectés, si tu savais le nombre de visites que mes anciens collègues faisaient dans le réseau, leur année sur la route à sillonner la France et à récolter les bonnes et mauvaises pratiques... ces gars là ont été maintes et maintes fois approchés par les directeurs des groupes de distribution pour leur proposer des des postes de chefs d'atelier ou même responsable de concession , et je parle pas places de responsable qualité sur toute une holding multimarques qu'on leur proposait parfois... bien au contraire ils avaient une vision très élargie de la réalité sur un nombre de concession impressionnant, et avaient à la fois la vision micro à l'échelle d'une concession, et la vision macro à l'échelle du constructeur...

Quand aux processus, je te donne quelques exemples en vrac :
- bien prendre le numéro de tel portable / fixe dans le logiciel pour signaler au client que les réparations sont faites, si faites en avance, ou qu'il y aura du retard... simple à comprendre, mais dans les faits pas toujours appliqué...
- Noter dès la prise de rendez vous téléphonique, dans le logiciel adéquat, le pourquoi de la venue du client (Entretien, Réparation, Contrôle) et préparer le dossier avec pré-ouverture de l'OR la veille, ce qui évite de demander une fois le client en face "Oui, c'était pour quoi déjà ??" "Attendez je vais faire votre dossier"... simple aussi en apparence, super difficile à faire appliquer...

Si tous les employés appliquaient d'eux mêmes ces trucs simples, alors en effet les procédures seraient inutiles... mais va le dire aux XXX milliers d'employés des ateliers de tous les constructeurs... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]

et c'est loin d'être antinomique avec la réalité du terrain car mesures à l'appui, on a constaté que ces gestes "simples" (exemple pré-ouverture de l'OR la veille") prenaient, 20 minutes au Conseiller Service le soir, mais faisaient gagner quasiment 1h le lendemain... et ces 40 minutes de différentiel sont au service du client, pour par exemple les accompagner faire le tour du véhicule, et ainsipeut être remarquer certaines choses à changer (pneus, essuie glace, éclat sur le pare-brise...etc) ce qui engendre pour l'affaire plus de CA, mais aussi une meilleure perception par le client à qui on a fait remarquer avec lui des choses qu'il n'avaient pas vu...

CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 11:54) [snapback]21786960[/snapback]Perte d'identité, rattachement à la masse, lavage de cerveau......c'est un peu ce que je voulais te faire comprendre plus haut [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]

De la différence née la richesse de l'échange humain, les têtes pensantes d'aujourd'hui voudraient un monde formaté à leur image idéale....au plus grand mépris des différences qui existent entre deux personnes, qu'elles soient clientes ou employés.

Putain mais qui a eu l'idée un jour de décider que Pierre était identique à Paul et qu'il fallait à tout prix le gérer de la même façon.....c'est méprisant et méprisable.

Pas du tout !! mais pas du tout !! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/non.gif[/img]

Une standardisation des processus ne se fait pas au détriment de la relation humaine B'o !! Tu peux garder ton côté relationnel voyons !! Un processus c'est une démarche, des étapes à faire, personne ne te dis que tu dois sourire de telle ou telle façon, ou employer tel ou tel ton de voix lorsque tu les fait, à toi de gérer justement ce côté relationnel et humain !

Simplement, le client qui a déjà connu le processus sait quelles vont être les étapes de sa prise en charge, où qu'il soit, et ça le rassure, mais il ne sait pas à l'avance quel côté humain il va avoir...

Pour te faire le parallèle, lorsque j'ai emménagé j'ai mis le compteur à mon nom... la nana d'EDF a suivi un processus, mais était super au tel, avec un super relationnel. Par contre lors de mon dernier coup de fil à mon assurance moto, la nana a aussi suivi un processus, mais était débectable...

B'o · 05-07-2008, 12:59 PM

CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 12:34) [snapback]21786983[/snapback]Simplement, le client qui a déjà connu le processus sait quelles vont être les étapes de sa prise en charge, où qu'il soit, et ça le rassure, mais il ne sait pas à l'avance quel côté humain il va avoir...

Des bœufs, c'est ça en fait la considération accordée aux clients/employés par les super spécialistes de la standardisation de tout.....ou comment tuer dans l'œuf toute spontanéité et créativité dans le travail.

Je sais qu'on tombera pas d'accords puisque on est chacun d'un coté du truc mais je peux t'affirmer une chose pour la pratiquer depuis longtemps: Ces gens qui sillonnent les réseaux comme tu dis si bien sont la plupart du temps à coté de la plaque et essayent de formater le truc de la façon qui leur plait à eux en pensant que c'est celle qui plaira à <i>la masse</i> mais dans les faits <i>la masse</i> elle s'en cogne de toutes ces conneries, tout ce qu'elle veut c'est du boulot bien fait, au bon prix et si possible le sourire en plus.

Je te le dis d'autant plus avec certitudes que, travaillant dans une franchise non soumise à ce genre d'obligations nous obtenons pourtant d'excellents résultats sur les enquêtes de satisfaction clientèle.....au grand dam des spécialistes qualité de notre réseau qui ne passent d'ailleurs plus nous voir depuis des années [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img]

Y'en a pas pour trois plombes à faire un OR et le tour du véhicule, quelqu'un d'habitué fait ça en quelques minutes tout en discutant avec le client (si tant est que l'outil informatique soit performant), la mémoire du client et de ses exigences fait aussi partie des qualités indispensables à celui qui s'en occupe, si il ne les a pas c'est qu'il n'est pas à sa place c'est tout...pas besoin de créer un manuel de l'imbécile moyen pour ça [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]

05-07-2008, 01:22 PM

quand tu vois que je me tape 1000 bornes A/R pour aller faire entretenir mon RS6 dans un garage au fin fond d'une cambrousse où a chaque fois je vois plus d'Audi RS ou S qu'un chef d'atelier de n'importe quelle concession Audi ISO 9002 ne verra jamais...

tu comprends que les mecs sont completement a coté de la plaque avec leurs certifs et leurs procédures clientele alakon.

véssisse · 05-07-2008, 01:42 PM

Je rejoins tout à fait le pousser de trétau.

Mon historique Renault remonte à loin et pour cause, j'ai jusqu'à la première Lag 2 toujours été satisfait du service rendu et des compétances.
J'était chez un agent proche de la retraite et les process machinchose lui passait royalement par dessus la tête.
Ca ne l'empêchait pas de faire toujours de son mieux pour satisfaire le client en trouvant des solutions adaptées et économiques sortant des standards de maintenance officiels renault pour apporter au final une réparation ou une maintenance de qualité: réparation plutôt qu'échange standard de la pièce type darty, petites astuces améliorant la qualité de prestation,...
L'agent chez qui je suis allé hier est un peu du même tonneau; bien qu'informatisé (Renault.Net, Dialogys) les compétances techniques réelles sont là et les rapports humains sont restés naturels et non pas formatés.
Je n'y suis allé que 3 fois depuis que j'ai déménagé (trois fois de trop ?) et malgré tout il se rappelait très bien du client, s'est rappelé tout de suite du pourquoi du comment à mon arrivé alors que le coup de fil a été passé la veille au matin, il m'a pris en urgence entre deux clients, mise sur le pont de la caisse, discussion, vérification des historiques (bien renault.net [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/bien.gif[/img]), analyse du problème et conseils.
Malheureusement, c'est définitivement mort, bien que conciencieux et compétant et travaillant comme le garageot du début je ne reste pas car trop de passif.

Pour ce qui est des process, l'intention est bonne mais comme dit B'o, où est l'intelligences du personnel ?
Suivre à la lettre des procédures de réparation (bon c'est vrai que parfois c'est tellement tordu qu'une bonne doc aide bien) sans chercher plus loin revient à changer systématiquement des éléments pouvant être réparés comme le coup du rétro éclairage de la clim de la lag: une soudure qui pète, réparation en 5 minutes chrono mais non, on préfère commander un nouveau bloc de commande, faire poireauter le client au mieux 48 heures au pire des semaine car rupture.
Cela augmente sérieusement le cout de maintenance mais bon pourquoi pas tant que l'on est sous garantie; mais après ? se taper des couts de maintenance digne de l'entretien d'une rolls car personne n'est capable d'imaginer qu'il existe autre chose que la procédure officielle ou que plus personne n'ose faire de la vrai mécanique de peur de ne plus être dans les "standards du commentkifautbienréparerunecaisseàprixd'or".
Pour exemple, sur ma toute première caisse, à 200000 borne, jeu dans la crémaillère, je vais voir le petit pépère pour avis, vérifie le MR (à l'époque sous forme de botin téléphonique) et vois qu'il est préconisé de changer toute la crémaillère [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img] Etant étudiant, le fric ne coulait pas à flot et il a trouvé une solution alternative: en farfouillant des ses docs il a trouvé la bonne bague en nylon qui posait problème et m'a effectué la réparation à prix minime car peu de temps de maintenance, et pièce pas chère (quelqes francs comparé à quelques centaines pour la crémaillère).
Aujourd'hui ? on changerait la moitié du train avant pour la même chose.

L'acceuil est du même tonneau, j'ai eu à faire aux concess du Luxembourg, et deux en France et toujours pareil, c'est formaté, la courtoisie est "mécanique", pas naturelle, le suivi est au minimum garanti et chacun couvre l'autre au détriment du client.

Autre chose aussi, le je m'en foutisme total rencontré la plupart du temps, que la réparation ou maintenance soit bien faite ou pas, aucune importance, il n'y a pas de conscience pro derrière quitte à ce que le client se foute au tas, c'est pas grave.

Bizarrement, hors réseau je vois des choses qui me font plaisir: petit garage ex-peugeot (il a lâché la marque car trop de contraine pour suivre justement les process) 3 voiture dans la proche famille y sont entretenue et c'est toujours très bien fait, très bien conseillé et à un cout modique et j'ai d'autres exemples comme ceux-ci.

véssisse · 05-07-2008, 01:43 PM

CITATION(Supercopa @ 07.05.2008 à 13:22) [snapback]21787005[/snapback]quand tu vois que je me tape 1000 bornes A/R pour aller faire entretenir mon RS6 dans un garage au fin fond d'une cambrousse où a chaque fois je vois plus d'Audi RS ou S qu'un chef d'atelier de n'importe quelle concession Audi ISO 9002 ne verra jamais...

tu comprends que les mecs sont completement a coté de la plaque avec leurs certifs et leurs procédures clientele alakon.

On en avait justement parlé lors d'une soirée.
Le garage fait beaucoup et comme tu dis si bien, on devrait choisir sa voiture en fonction du garage.

CatDreamer · 05-07-2008, 01:55 PM

CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 12:59) [snapback]21786996[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 12:34) [snapback]21786983[/snapback]Simplement, le client qui a déjà connu le processus sait quelles vont être les étapes de sa prise en charge, où qu'il soit, et ça le rassure, mais il ne sait pas à l'avance quel côté humain il va avoir...

Des bœufs, c'est ça en fait la considération accordée aux clients/employés par les super spécialistes de la standardisation de tout.....ou comment tuer dans l'œuf toute spontanéité et créativité dans le travail.

Je sais qu'on tombera pas d'accords puisque on est chacun d'un coté du truc mais je peux t'affirmer une chose pour la pratiquer depuis longtemps: Ces gens qui sillonnent les réseaux comme tu dis si bien sont la plupart du temps à coté de la plaque et essayent de formater le truc de la façon qui leur plait à eux en pensant que c'est celle qui plaira à <i>la masse</i> mais dans les faits <i>la masse</i> elle s'en cogne de toutes ces conneries, tout ce qu'elle veut c'est du boulot bien fait, au bon prix et si possible le sourire en plus.

Je te le dis d'autant plus avec certitudes que, travaillant dans une franchise non soumise à ce genre d'obligations nous obtenons pourtant d'excellents résultats sur les enquêtes de satisfaction clientèle.....au grand dam des spécialistes qualité de notre réseau qui ne passent d'ailleurs plus nous voir depuis des années [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img]

Y'en a pas pour trois plombes à faire un OR et le tour du véhicule, quelqu'un d'habitué fait ça en quelques minutes tout en discutant avec le client (si tant est que l'outil informatique soit performant), la mémoire du client et de ses exigences fait aussi partie des qualités indispensables à celui qui s'en occupe, si il ne les a pas c'est qu'il n'est pas à sa place c'est tout...pas besoin de créer un manuel de l'imbécile moyen pour ça [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]
</div>

On sera pas trop d'accord ni sur la considération du client, ni sur la vue que tu as des personnes chargées des processus de qualité de service...

Même si je me répète, les processus ne sont pas du tout antinomiques par rapport à la spontanéité et à la créativité face au client... ils sont là pour donner une démarche de travail par rapport à lui, un "cadre" dans lequel c'est toi qui dessine le tableau de la relation que tu vas tisser avec le client (c'est bôôôôôô....)

Je suis d'accord que tout le monde veut du travail bien fait, au bon prix, et avec le sourire.... mais si "la masse" en plus elle peut avoir quelques petits plus du type "gain de temps d'attente au guichet", "appel systématique pour annoncer la fin des travaux", "tour du véhicule réalisé avec le conseiller service", ben elle va pas s'en plaindre et au contraire...

Pour toi toutes ces choses semblent peut être normales et faisant partie du travail du conseille service, mais dans les faits c'est loin d'être le cas dans la majorité des concess et tu le sais... sûr que tu as déjà vu des CS rajouter "à la main" des annotations sur un devis une fois celui ci imprimé, choses qui bien entendu n'apparaissent pas après sur la facture ou sur les travaux, car entre temps le CS a passé 5 ou 10 autres personnes, et c'est le client qui est obligé au final de réclamer ce qui lui avait été promis... pas super professionnel ça non ? Ben les processus visent justement à éviter ce genre d'erreurs là... ou comme le CS qui constate que des travaux supplémentaires sont à faire mais qui oublie d'en avertir le client... qui est au final trèèèèèèèès content quand il voit la facture finale par rapport au devis initial... là encore le processus "rappel systématique du client en cas de travaux imprévus", qui devient une norme écrite et diffusée dans tous les ateliers, sert bien. Et c'est pas considérer le client comme un boeuf que celà..

Quant à la mémoire du client, ben pour un CS qui fait 15 à 20 entrées/jour (entre 8h et 10h30 pour la plupart) et autant de restitution, que ce soit en clients particuliers comme en LLD, on peut pas lui demander de se souvenir de tous et de tout... d'où l'aide logicielle et celle des processus mis en place en amont pour bien noter les rensignements nécessaires...

Et gagner 2-3 minutes par entrée grâce à ces processus, c'est au final 1h de gain sur la journée, ou 1h de passée à établir justement cette relation clientèle. Ou des minutes d'attentes en moins pour ceux qui sont en bout de queue d'attente le matin (genre déjà vu des files de 10 personnes à 8h30 le matin, déposant leur voiture avant d'aller au taf, ben la 10ème personne est bien contente quand son temps d'attente n'est que de 1/2h au lieu de 1h...)

La structure dont tu t'occupes ressemble typiquement à celle d'un Agent, et effectivement les taux de satisfaction sont en général plus élevés du fait de la clientèle plus "de proximité" et de la légèreté de la structure interne. Mais quand il s'agit d'une concession à 3 ou 4 CS, chacun gérant 10 compagnons dans l'atelier derrière, et faisant chacun en même temps le boulot d'un responsable de production, là les choses se compliquent...

burnout · 05-07-2008, 02:04 PM

tiens une petite anecdote sur les procedures

tu veins à la concess, ta voiture merdoie quelques peu, tu termines par un laius du chef d'atelier, qui te prends pour un con, et te laisse en plan : toi, ta caisse, et ton problème

et 10 jours après, une plateforme d'appel te contactes pour noter la prestation (nouvelle mode ou nouvelle procedure ?!)

on te demande si t'as attendu longtemps, si le receptionniste avait le sourire, si ta facture est bien detaillée, si on t'as bien proposé le service de location de voiture pendant la periode ou ta caisse est au garage, etc ...

mais aucune question sur la resolution du probleme

en gros si la concess t'envoi chier poliment => super note
alors que l'essentiel meme de la presta est pas fait

et cela chez renault, seat, ou VW

véssisse · 05-07-2008, 02:13 PM

Petite appartée: Ca fait bizarre, on a l'impression de se retrouver quelques année en arrière avec ma Lag V6 [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/bien.gif[/img]
Laguna ? Source de jouvence! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img]

CatDreamer · 05-07-2008, 02:15 PM

'Tain, j'ai l'impression de parler à des sourds...

Je crois que vous confondez relations humaines, compétences de travail, processus de réparation, et processus de qualité de service.

Quand une personne est sympa avec vous, se souvient de vous, et essaie de vous arranger pour vous prendre en urgence, vous faire payer moins parce que autre solution etc.., c'est de la relation humaine

Quand les réparations sont bien faites, ou qu'une solution de rechange a été trouvée qui satisfait au besoin, c'est de la compétence de travail

Le processus de réparation, c'est la façon normalisée de réparer. Et hé oui on est bien souvent obligé de la suivre, malgré certaines "incohérences" apparentes... si la pièce "réparée" vient à lâcher et cause un quelconque accident, la responsabilité pénale de l'affaire est engagée. Est ce que vous accepteriez qu'on vous dise " ho, votre étrier de frein est un peu cassé, mais bon, une petite soudure et ça va le faire hein..."
Et même avec une connerie d'ampoule de plafonnier, est ce que ici il y a une seule personne qui soit sûre à 100% que la soudure ne va pas créer un problème plus grave ? Puis bon, ok je soude, ça coûte moins cher... la soudure pète 3 mois après, allez hop je ressoude par dessus ? Au final ça coûte pas un petit peu plus cher que d'avoir changé cette ampoule dès le départ ? bref...

Quand la personne a un cadre qui lui donne l'ordre de ses démarches dans son travail, pour ne rien oublier de faire lors de votre accueil, pour ne pas oublier de vous remettre tous les documents à la fin, ou pour qu'un de ses autres collègue qui n'était pas au courant puisse reprendre le dossier sans avoir à vous poser 10 questions, là on entre dans un processus de qualité de service de la relation clientèle.

véssisse · 05-07-2008, 02:15 PM

CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 13:55) [snapback]21787025[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 12:59) [snapback]21786996[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 12:34) [snapback]21786983[/snapback]Simplement, le client qui a déjà connu le processus sait quelles vont être les étapes de sa prise en charge, où qu'il soit, et ça le rassure, mais il ne sait pas à l'avance quel côté humain il va avoir...

Des bœufs, c'est ça en fait la considération accordée aux clients/employés par les super spécialistes de la standardisation de tout.....ou comment tuer dans l'œuf toute spontanéité et créativité dans le travail.

Je sais qu'on tombera pas d'accords puisque on est chacun d'un coté du truc mais je peux t'affirmer une chose pour la pratiquer depuis longtemps: Ces gens qui sillonnent les réseaux comme tu dis si bien sont la plupart du temps à coté de la plaque et essayent de formater le truc de la façon qui leur plait à eux en pensant que c'est celle qui plaira à <i>la masse</i> mais dans les faits <i>la masse</i> elle s'en cogne de toutes ces conneries, tout ce qu'elle veut c'est du boulot bien fait, au bon prix et si possible le sourire en plus.

Je te le dis d'autant plus avec certitudes que, travaillant dans une franchise non soumise à ce genre d'obligations nous obtenons pourtant d'excellents résultats sur les enquêtes de satisfaction clientèle.....au grand dam des spécialistes qualité de notre réseau qui ne passent d'ailleurs plus nous voir depuis des années [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img]

Y'en a pas pour trois plombes à faire un OR et le tour du véhicule, quelqu'un d'habitué fait ça en quelques minutes tout en discutant avec le client (si tant est que l'outil informatique soit performant), la mémoire du client et de ses exigences fait aussi partie des qualités indispensables à celui qui s'en occupe, si il ne les a pas c'est qu'il n'est pas à sa place c'est tout...pas besoin de créer un manuel de l'imbécile moyen pour ça [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/spamafote.gif[/img]
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On sera pas trop d'accord ni sur la considération du client, ni sur la vue que tu as des personnes chargées des processus de qualité de service...

Même si je me répète, les processus ne sont pas du tout antinomiques par rapport à la spontanéité et à la créativité face au client... ils sont là pour donner une démarche de travail par rapport à lui, un "cadre" dans lequel c'est toi qui dessine le tableau de la relation que tu vas tisser avec le client (c'est bôôôôôô....)

Je suis d'accord que tout le monde veut du travail bien fait, au bon prix, et avec le sourire.... mais si "la masse" en plus elle peut avoir quelques petits plus du type "gain de temps d'attente au guichet", "appel systématique pour annoncer la fin des travaux", "tour du véhicule réalisé avec le conseiller service", ben elle va pas s'en plaindre et au contraire...

Pour toi toutes ces choses semblent peut être normales et faisant partie du travail du conseille service, mais dans les faits c'est loin d'être le cas dans la majorité des concess et tu le sais... sûr que tu as déjà vu des CS rajouter "à la main" des annotations sur un devis une fois celui ci imprimé, choses qui bien entendu n'apparaissent pas après sur la facture ou sur les travaux, car entre temps le CS a passé 5 ou 10 autres personnes, et c'est le client qui est obligé au final de réclamer ce qui lui avait été promis... pas super professionnel ça non ? Ben les processus visent justement à éviter ce genre d'erreurs là... ou comme le CS qui constate que des travaux supplémentaires sont à faire mais qui oublie d'en avertir le client... qui est au final trèèèèèèèès content quand il voit la facture finale par rapport au devis initial... là encore le processus "rappel systématique du client en cas de travaux imprévus", qui devient une norme écrite et diffusée dans tous les ateliers, sert bien. Et c'est pas considérer le client comme un boeuf que celà..

Quant à la mémoire du client, ben pour un CS qui fait 15 à 20 entrées/jour (entre 8h et 10h30 pour la plupart) et autant de restitution, que ce soit en clients particuliers comme en LLD, on peut pas lui demander de se souvenir de tous et de tout... d'où l'aide logicielle et celle des processus mis en place en amont pour bien noter les rensignements nécessaires...

Et gagner 2-3 minutes par entrée grâce à ces processus, c'est au final 1h de gain sur la journée, ou 1h de passée à établir justement cette relation clientèle. Ou des minutes d'attentes en moins pour ceux qui sont en bout de queue d'attente le matin (genre déjà vu des files de 10 personnes à 8h30 le matin, déposant leur voiture avant d'aller au taf, ben la 10ème personne est bien contente quand son temps d'attente n'est que de 1/2h au lieu de 1h...)

La structure dont tu t'occupes ressemble typiquement à celle d'un Agent, et effectivement les taux de satisfaction sont en général plus élevés du fait de la clientèle plus "de proximité" et de la légèreté de la structure interne. Mais quand il s'agit d'une concession à 3 ou 4 CS, chacun gérant 10 compagnons dans l'atelier derrière, et faisant chacun en même temps le boulot d'un responsable de production, là les choses se compliquent...
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Pour ce qui est en gras... Vous êtes obligé de pondre des directives pour le B-A-BA du métier ? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_eek.gif[/img]

yormeau · 05-07-2008, 02:15 PM

QUOTE(B`o @ 07.05.2008 à 12:59) [snapback]21786996[/snapback]Je te le dis d'autant plus avec certitudes que, travaillant dans une franchise non soumise à ce genre d'obligations nous obtenons pourtant d'excellents résultats sur les enquêtes de satisfaction clientèle.....au grand dam des spécialistes qualité de notre réseau qui ne passent d'ailleurs plus nous voir depuis des années [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img]

J'ose pas imaginer ce qu'ils ont du prendre dans les dents, s'ils te faisaient un peu chier [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ptdr.gif[/img]

burnout · 05-07-2008, 02:15 PM

CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:13) [snapback]21787046[/snapback]Petite appartée: Ca fait bizarre, on a l'impression de se retrouver quelques année en arrière avec ma Lag V6 [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/bien.gif[/img]
Laguna ? Source de jouvence! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img]

c'est quand même dommage

la lag II reste une super caisse à rouler, probablement le meilleur RQP de sa génération et catégorie ....

la fiabilité et le réseau auront eu sa peau !

CatDreamer · 05-07-2008, 02:19 PM

CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 14:04) [snapback]21787033[/snapback]tiens une petite anecdote sur les procedures

tu veins à la concess, ta voiture merdoie quelques peu, tu termines par un laius du chef d'atelier, qui te prends pour un con, et te laisse en plan : toi, ta caisse, et ton problème

et 10 jours après, une plateforme d'appel te contactes pour noter la prestation (nouvelle mode ou nouvelle procedure ?!)

on te demande si t'as attendu longtemps, si le receptionniste avait le sourire, si ta facture est bien detaillée, si on t'as bien proposé le service de location de voiture pendant la periode ou ta caisse est au garage, etc ...

mais aucune question sur la resolution du probleme

en gros si la concess t'envoi chier poliment => super note
alors que l'essentiel meme de la presta est pas fait

et cela chez renault, seat, ou VW

Et dans l'enquête téléphonique , y'avait pas par hasard une partie " avez vous été satisafait de la qualité des travaux" ? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/voyons.gif[/img]

CatDreamer · (Modification du message : 05-07-2008, 02:30 PM par CatDreamer.)

CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 14:15) [snapback]21787050[/snapback]Pour ce qui est en gras... Vous êtes obligé de pondre des directives pour le B-A-BA du métier ? [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_eek.gif[/img]

Ce que TU considères comme le B-A-BA du métier... tu es extérieur, tu vois pas ça de 'lautre côté de la barrière.

Loin d'être évident pour tout le monde... et aussi malheureusement les personnes qui devraient le faire n'ont pas toujours le temps de le faire.... quand tu as 5 clients devant toi qui patientent, que ton téléphone sonne parce que d'autres clients veulent prendre un rendez-vous, que ton mécano vient te voir parce que y'a un soucis sur telle ou telle caisse, que ton chef te demande les rapports quotidiens/hebdo/mensuel... ben crois moi ta tête pense à 10 000 choses en même temps. Et les "directives" sont là pour rappeler les démarches avec le client (celui qui est important au final), car il est humain, même pour une personne qui fait bien son travail, d'oublier ci ou ça...

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