Se connecter

rover421 · 05-06-2008, 08:58 PM

CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 20:56) [snapback]21786649[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(rover421 @ 06.05.2008 à 20:53) [snapback]21786648[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 11:46) [snapback]21786172[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(Ze Gato @ 06.05.2008 à 11:45) [snapback]21786169[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 11:44) [snapback]21786166[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(oliv @ 06.05.2008 à 11:20) [snapback]21786141[/snapback]Bon, vessisse, j ai trouve ton soucis...

Quand tu habitait dans le 54, tu vivais avec les mauvais esprits....

Maintenant, passe a la mairie, tu as peut etre construit sur un ancien cimetiere d'indien breton immigré en lorraine [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]

Aucune chance, on a fait des sondages sur le terrain afin de s'en assurer [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]
</div>
vu la qualite/fiabilite des sondages.... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img]

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/porte.gif[/img]
</div>

C'est vrai, j'aurais du demander à rover421 [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/porte.gif[/img]
</div>
quand j'ai lu le premier de ces 2 messages, je savais qu'on allait parler de moi... quel succès! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]
</div>

Maintenant que tu maitrise les sondage, essaye-toi au quote [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img]
</div>
[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img]

véssisse · 05-06-2008, 09:03 PM

CITATION(CatDreamer @ 06.05.2008 à 20:48) [snapback]21786647[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 20:22) [snapback]21786639[/snapback]Bon, de retour de garage:
Confirmation, rotules inférieures hs (normalement pris en charge)
rotule de direction hs
rotule axiale morte aussi
Pour ces deux dernières la prise en carge n'est pas gagnée mais il vont appuyer au SRC pour que ça passe.
Le plus marrant est à l'arrière, silent-blocs hs avec un jeu axial de plus de 5mm
Il ne comprennent pas car changés il y a 40000km.
Ils ont un doute sur le premier changement, le changement d'un des silent bloc aurait été "oublié" vu son état de dégradation.
Il font un rapport pour signaler la mauvaise réparation et la facturation de leur collègue meurthe et mosellan (quand je vous dit que c'est des branques ceux-là [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img] )
Bon ça ne fait pas avancer le bouzin tout ça et je sens qu'il ne sera pas nécessaire de faire une contre visite: lourdage de la brêle au plus tôt.

Dans un genre de cas comme le tien, faut taper haut niveau réclamation, effectivement SRC direct normalement, pour prise en charge exceptionnelle (t'auras peut être une partie à ta charge, mais j'en doute vu que les contrôles et changements auraient du être effectués bien avant ).

La QSA (Qualité de Service Atelier) est très contrôlée et suivie en haut lieux chez Renault, même si ça empêche pas certains sagouins de pas faire certaines opérations (car ils sont alors payés au taux garantie, bien inférieur au taux horaire moyen normal, donc perdent parfois des billes dans l'histoire) mais dans l'ensemble, les concessions et agents qui n'ont pas de bons résultats dans ce domaine se font bien remonter les bretelles, avec parfois audit à leurs frais à la clef, tandis que les bons élèves se voient récompensés (à juste titre).

Dans un cas comme le tien et je dis bien dans un cas assez important, pas pour des broutilles, tu peux essayer de joindre la direction régionale du garage ou auraient du être faites les réparations / changements, et expliquer le cas via LRAR au Manager Service chapeautant l'affaire (écrire à l'attention de Monsieur le ZMQS de la concession de xxxx) , avec constat du garage actuel à l'appui. Celà ne règlera pas ton problème j'en conviens, mais le garage sera mis face à ses responsabilités, et tu peux être certain qu'il sera plus contrôlé à l'avenir, ce qui peut éviter cette mésaventure à d'autres.

Dans tout réseau de n'importe quel constructeur il y a les bons et les sagouins, le tout est de savoir repérer ces derniers et de les remettre dans le droit chemin, mais si on n'a pas des indices de la part des clients, alors on peut pas les détecter et de ce fait faire en sorte que la qualité générale du réseau remonte.

Ca se comprend que tu sois très énervé car ça te touche personnellement, mais à l'échelle d'un constructeur il n'est pas facile d'avoir une vue sur l'ensemble d'un réseau de distribution / d'ateliers (5000 points de vente/réparation pour Renault en France à la louche) et surtout d'y faire respecter partout et en permanence un niveau de qualité de service élevé. malheureusement, certains qui salopent leur travail jettent l'opprobe sur le constructeur et la marque dans son ensemble, qui n'a que "peu" d'impacts sur lui. Et quand on sait qu'en moyenne un client non satisfait le dit à 10 personnes et un client satisfait seulement à 1 ou 2, on comprend comment on arrive rapidement à faire des réputations sur des cas "particuliers" rapport au nombre de voitures vendues sur un même territoire.

J'espère néanmoins que ton cas va se régler vite et bien.
</div>

Merci pour ces renseignements [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img]

Même si l'issue est le lourdage de la lag (faut pas deconner non plus), je compte bien me faire entendre et remonter les infos nécessaire à la direction car, lors de la révision des 90000, tout aurait dû être vérifié et contre vérifier: trains avant, ariière, ...
Au final, pas de controle, rotules hs, silents-bloc hs et le meilleur pas de changement des frein arrière bien que demandé par le client ce qui m'a valu une belle embardée donc mise en danger.
Le garage auprès duquel je suis actuellement a très bien fait son travail lors de la réparation du turbo et de la visite intermédiaire qui a failli passer en visite complete (par rapport au garage précédent) car très bien faite.
Là il ne font que constater les "dégats" et tentent tant bien que mal d'arrondir les angles car ils sont concients que je ne vais pas rester chez Renault longtemps (ils ont juste consulté mon dossier et vu l'ampleur de la chose).

CatDreamer · 05-06-2008, 09:18 PM

CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 21:03) [snapback]21786657[/snapback]Merci pour ces renseignements [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img]

Même si l'issue est le lourdage de la lag (faut pas deconner non plus), je compte bien me faire entendre et remonter les infos nécessaire à la direction car, lors de la révision des 90000, tout aurait dû être vérifié et contre vérifier: trains avant, ariière, ...
Au final, pas de controle, rotules hs, silents-bloc hs et le meilleur pas de changement des frein arrière bien que demandé par le client ce qui m'a valu une belle embardée donc mise en danger.
Le garage auprès duquel je suis actuellement a très bien fait son travail lors de la réparation du turbo et de la visite intermédiaire qui a failli passer en visite complete (par rapport au garage précédent) car très bien faite.
Là il ne font que constater les "dégats" et tentent tant bien que mal d'arrondir les angles car ils sont concients que je ne vais pas rester chez Renault longtemps (ils ont juste consulté mon dossier et vu l'ampleur de la chose).

PS : ça sert à rien de dire "Renault c'est d'la marde" etc etc...comme on a vu parfois... parce que là comme je te dis c'est pas le constructeur qui est en faute (même si t'as eu pas mal de problèmes apparemment, mais là t'as vraiment pas eu de chance, y'a des séries qui sont un peu comme ça, chez tous les constructeurs... salauds d'équipementiers qui fournissent d'la daube !! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/laugh.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/humour.gif[/img] ), mais ton garage précédent.

Le dossier que tu as par rapport à ton précédent garage semble solide, tu devrais être entendu, surtout quant à l'aspect sécuritaire des réparations ou changement non faits.

Donc adresse toi en priorité à la direction régionale (eux connaissent mieux la concess avec le chef d'atelier) en demandant une réponse comme quoi ton courrier a bien été pris en compte, puis si pas de réponse sous quinzaine, directement au SRC national, en précisant que tu t'es déjà adressé à la direction régionale.

Bon courage !

oliv · (Modification du message : 05-07-2008, 08:53 AM par oliv.)

QUOTE(CatDreamer @ 06.05.2008 à 21:18) [snapback]21786664[/snapback] Le dossier que tu as par rapport à ton précédent garage semble solide

C 'est un euphemisme que de le dire [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img]

Je me demande meme si il ne vont pas lui proposer une new laguna pour le prix d'une clio III [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img]

burnout · 05-07-2008, 08:58 AM

CITATION(CatDreamer @ 06.05.2008 à 20:48) [snapback]21786647[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 20:22) [snapback]21786639[/snapback]Bon, de retour de garage:
Confirmation, rotules inférieures hs (normalement pris en charge)
rotule de direction hs
rotule axiale morte aussi
Pour ces deux dernières la prise en carge n'est pas gagnée mais il vont appuyer au SRC pour que ça passe.
Le plus marrant est à l'arrière, silent-blocs hs avec un jeu axial de plus de 5mm
Il ne comprennent pas car changés il y a 40000km.
Ils ont un doute sur le premier changement, le changement d'un des silent bloc aurait été "oublié" vu son état de dégradation.
Il font un rapport pour signaler la mauvaise réparation et la facturation de leur collègue meurthe et mosellan (quand je vous dit que c'est des branques ceux-là [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img])
Bon ça ne fait pas avancer le bouzin tout ça et je sens qu'il ne sera pas nécessaire de faire une contre visite: lourdage de la brêle au plus tôt.

Dans un genre de cas comme le tien, faut taper haut niveau réclamation, effectivement SRC direct normalement, pour prise en charge exceptionnelle (t'auras peut être une partie à ta charge, mais j'en doute vu que les contrôles et changements auraient du être effectués bien avant ).

La QSA (Qualité de Service Atelier) est très contrôlée et suivie en haut lieux chez Renault, même si ça empêche pas certains sagouins de pas faire certaines opérations (car ils sont alors payés au taux garantie, bien inférieur au taux horaire moyen normal, donc perdent parfois des billes dans l'histoire) mais dans l'ensemble, les concessions et agents qui n'ont pas de bons résultats dans ce domaine se font bien remonter les bretelles, avec parfois audit à leurs frais à la clef, tandis que les bons élèves se voient récompensés (à juste titre).

Dans un cas comme le tien et je dis bien dans un cas assez important, pas pour des broutilles, tu peux essayer de joindre la direction régionale du garage ou auraient du être faites les réparations / changements, et expliquer le cas via LRAR au Manager Service chapeautant l'affaire (écrire à l'attention de Monsieur le ZMQS de la concession de xxxx) , avec constat du garage actuel à l'appui. Celà ne règlera pas ton problème j'en conviens, mais le garage sera mis face à ses responsabilités, et tu peux être certain qu'il sera plus contrôlé à l'avenir, ce qui peut éviter cette mésaventure à d'autres.

Dans tout réseau de n'importe quel constructeur il y a les bons et les sagouins, le tout est de savoir repérer ces derniers et de les remettre dans le droit chemin, mais si on n'a pas des indices de la part des clients, alors on peut pas les détecter et de ce fait faire en sorte que la qualité générale du réseau remonte.

Ca se comprend que tu sois très énervé car ça te touche personnellement, mais à l'échelle d'un constructeur il n'est pas facile d'avoir une vue sur l'ensemble d'un réseau de distribution / d'ateliers (5000 points de vente/réparation pour Renault en France à la louche) et surtout d'y faire respecter partout et en permanence un niveau de qualité de service élevé. malheureusement, certains qui salopent leur travail jettent l'opprobe sur le constructeur et la marque dans son ensemble, qui n'a que "peu" d'impacts sur lui. Et quand on sait qu'en moyenne un client non satisfait le dit à 10 personnes et un client satisfait seulement à 1 ou 2, on comprend comment on arrive rapidement à faire des réputations sur des cas "particuliers" rapport au nombre de voitures vendues sur un même territoire.

J'espère néanmoins que ton cas va se régler vite et bien.
</div>

C'est beau !!
on croirait presqu'il y a des procédures et des services "aux" clients

dans la réalité, pour m'être frotté à Renault
des directeurs de concessions, aux directeurs ateliers, aux SRC etc ...
je suis convaincu qu'il n'y a rien de tout cela dans les faits !

Si je te lis j'irai presque jusqu'à coire que quand le mécano ne sait pas reparer ta voiture , il appelle le technocentre ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

Je suis désolé, mais ni dans la qualité produit, ni dans la qualité du service client Renault n'est au rendez vous !

Je suis convaincu aujourdh'ui que le service client n'a pour mission que de limiter financièrement les prises en charge par Renault des problèmes clients.
Je ne parle pas de broutilles, je ne parle pas de d'une seule concession ....

Tib · 05-07-2008, 08:59 AM

CITATION(oliv @ 07.05.2008 à 08:52) [snapback]21786809[/snapback]Je me demande meme si il ne vont pas lui proposer une new laguna pour le prix d'une clio III [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img]
Avec un gros sticker sous le capot moteur "<i>Crevard béta-testeur, ne changer aucune pièce d'usure quel que soit le kilométrage et la hargne du proprio</i>".

manu5494 · 05-07-2008, 09:14 AM

CITATION(Ali-Pacha @ 06.05.2008 à 18:45) [snapback]21786584[/snapback]Prends le train [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ph34r.gif[/img]

Ali

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/arf.gif[/img]

on voit bien que t'as jamais pris le train pour aller bosser tous les jours du fin fond du 57 au Luxembourg
une horreur qui ferait préférer la bagnole au plus extrémiste des écolos [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]

véssisse · (Modification du message : 05-07-2008, 09:20 AM par véssisse.)

Oui enfin pour le Renault: "c'est d'la merde", il y a pas loin pour y arriver.
quand on voit le nombre de lag recalées pour cette histoire de rotule; les problèmes récurents non résolus malgré les "Evolution" (j'en suis à ma deuxième vitre arrière suite à un défaut de conception du système de dégivrage; chose déjà produite avec ma lag de 2001).
De plus les garages et concessions sont les représentants de la marque non ? quand je vais faire entretenir ma caise je ne vais pas au technocentre, je vais là où c'est prévu donc un garage de la marque.
Donc service et suivi de merde dans plusieurs enseignes se résume tout de même assez facilement à marque de merde non ?

Je vais bien entendu contacter le SRC régional et national mais il est clair qu'avant la fin du mois la lag ne fait plus partie de mon parc auto.

véssisse · 05-07-2008, 09:26 AM

CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 08:58) [snapback]21786814[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(CatDreamer @ 06.05.2008 à 20:48) [snapback]21786647[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 20:22) [snapback]21786639[/snapback]Bon, de retour de garage:
Confirmation, rotules inférieures hs (normalement pris en charge)
rotule de direction hs
rotule axiale morte aussi
Pour ces deux dernières la prise en carge n'est pas gagnée mais il vont appuyer au SRC pour que ça passe.
Le plus marrant est à l'arrière, silent-blocs hs avec un jeu axial de plus de 5mm
Il ne comprennent pas car changés il y a 40000km.
Ils ont un doute sur le premier changement, le changement d'un des silent bloc aurait été "oublié" vu son état de dégradation.
Il font un rapport pour signaler la mauvaise réparation et la facturation de leur collègue meurthe et mosellan (quand je vous dit que c'est des branques ceux-là [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img] )
Bon ça ne fait pas avancer le bouzin tout ça et je sens qu'il ne sera pas nécessaire de faire une contre visite: lourdage de la brêle au plus tôt.

Dans un genre de cas comme le tien, faut taper haut niveau réclamation, effectivement SRC direct normalement, pour prise en charge exceptionnelle (t'auras peut être une partie à ta charge, mais j'en doute vu que les contrôles et changements auraient du être effectués bien avant ).

La QSA (Qualité de Service Atelier) est très contrôlée et suivie en haut lieux chez Renault, même si ça empêche pas certains sagouins de pas faire certaines opérations (car ils sont alors payés au taux garantie, bien inférieur au taux horaire moyen normal, donc perdent parfois des billes dans l'histoire) mais dans l'ensemble, les concessions et agents qui n'ont pas de bons résultats dans ce domaine se font bien remonter les bretelles, avec parfois audit à leurs frais à la clef, tandis que les bons élèves se voient récompensés (à juste titre).

Dans un cas comme le tien et je dis bien dans un cas assez important, pas pour des broutilles, tu peux essayer de joindre la direction régionale du garage ou auraient du être faites les réparations / changements, et expliquer le cas via LRAR au Manager Service chapeautant l'affaire (écrire à l'attention de Monsieur le ZMQS de la concession de xxxx) , avec constat du garage actuel à l'appui. Celà ne règlera pas ton problème j'en conviens, mais le garage sera mis face à ses responsabilités, et tu peux être certain qu'il sera plus contrôlé à l'avenir, ce qui peut éviter cette mésaventure à d'autres.

Dans tout réseau de n'importe quel constructeur il y a les bons et les sagouins, le tout est de savoir repérer ces derniers et de les remettre dans le droit chemin, mais si on n'a pas des indices de la part des clients, alors on peut pas les détecter et de ce fait faire en sorte que la qualité générale du réseau remonte.

Ca se comprend que tu sois très énervé car ça te touche personnellement, mais à l'échelle d'un constructeur il n'est pas facile d'avoir une vue sur l'ensemble d'un réseau de distribution / d'ateliers (5000 points de vente/réparation pour Renault en France à la louche) et surtout d'y faire respecter partout et en permanence un niveau de qualité de service élevé. malheureusement, certains qui salopent leur travail jettent l'opprobe sur le constructeur et la marque dans son ensemble, qui n'a que "peu" d'impacts sur lui. Et quand on sait qu'en moyenne un client non satisfait le dit à 10 personnes et un client satisfait seulement à 1 ou 2, on comprend comment on arrive rapidement à faire des réputations sur des cas "particuliers" rapport au nombre de voitures vendues sur un même territoire.

J'espère néanmoins que ton cas va se régler vite et bien.
</div>

C'est beau !!
on croirait presqu'il y a des procédures et des services "aux" clients

dans la réalité, pour m'être frotté à Renault
des directeurs de concessions, aux directeurs ateliers, aux SRC etc ...
je suis convaincu qu'il n'y a rien de tout cela dans les faits !

Si je te lis j'irai presque jusqu'à coire que quand le mécano ne sait pas reparer ta voiture , il appelle le technocentre ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

Je suis désolé, mais ni dans la qualité produit, ni dans la qualité du service client Renault n'est au rendez vous !

Je suis convaincu aujourdh'ui que le service client n'a pour mission que de limiter financièrement les prises en charge par Renault des problèmes clients.
Je ne parle pas de broutilles, je ne parle pas de d'une seule concession ....
</div>

Je t'attendais sur ce coup là [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]

Et ce que je n'ai pas dit, c'est que bien entendu, comme Burnout, j'ai eu à faire à tous les échelons de la hierarchie renault pour ma lag V6.
Toujours le même discours et surtout on m'a pris pour un branque quand j'ai demandé un remplacement du véhicule pour non conformité.
Ils ont un peu changé d'attitude quand monassistance juridique à sonné à leur porte; en 1 mois tout était réglé.

Aujourd'hui, je n'ai plus envie, le temps de me cogner en frontal avec tout ce bordel, je zappe.

véssisse · 05-07-2008, 09:27 AM

CITATION(manu5494 @ 07.05.2008 à 09:14) [snapback]21786820[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(Ali-Pacha @ 06.05.2008 à 18:45) [snapback]21786584[/snapback]Prends le train [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ph34r.gif[/img]

Ali

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/arf.gif[/img]

on voit bien que t'as jamais pris le train pour aller bosser tous les jours du fin fond du 57 au Luxembourg
une horreur qui ferait préférer la bagnole au plus extrémiste des écolos [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]
</div>

Testé et désaprouved (et en plus tu m'avais prévenu [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img] )

B'o · 05-07-2008, 09:39 AM

CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 20:22) [snapback]21786639[/snapback]Bon, de retour de garage:
Confirmation, rotules inférieures hs (normalement pris en charge)
rotule de direction hs
rotule axiale morte aussi
Pour ces deux dernières la prise en carge n'est pas gagnée mais il vont appuyer au SRC pour que ça passe.
Le plus marrant est à l'arrière, silent-blocs hs avec un jeu axial de plus de 5mm
Il ne comprennent pas car changés il y a 40000km.

Quand les mecs en berline à papa poêles à fioulisées arrêteront de se croire en sportive aussi......

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/porte.gif[/img]

véssisse · 05-07-2008, 09:45 AM

CITATION(B`o @ 07.05.2008 à 09:39) [snapback]21786840[/snapback]<div class='quotetop'>CITATION(véssisse @ 06.05.2008 à 20:22) [snapback]21786639[/snapback]Bon, de retour de garage:
Confirmation, rotules inférieures hs (normalement pris en charge)
rotule de direction hs
rotule axiale morte aussi
Pour ces deux dernières la prise en carge n'est pas gagnée mais il vont appuyer au SRC pour que ça passe.
Le plus marrant est à l'arrière, silent-blocs hs avec un jeu axial de plus de 5mm
Il ne comprennent pas car changés il y a 40000km.

Quand les mecs en berline à papa poêles à fioulisées arrêteront de se croire en sportive aussi......

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/porte.gif[/img]
</div>

Venant de quelqu'un qui se traine sur un trétau poussif ça va [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]

CatDreamer · 05-07-2008, 09:54 AM

CITATION(burnout @ 07.05.2008 à 08:58) [snapback]21786814[/snapback]C'est beau !!
on croirait presqu'il y a des procédures et des services "aux" clients

dans la réalité, pour m'être frotté à Renault
des directeurs de concessions, aux directeurs ateliers, aux SRC etc ...
je suis convaincu qu'il n'y a rien de tout cela dans les faits !

Si je te lis j'irai presque jusqu'à coire que quand le mécano ne sait pas reparer ta voiture , il appelle le technocentre ! [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

Je suis désolé, mais ni dans la qualité produit, ni dans la qualité du service client Renault n'est au rendez vous !

Je suis convaincu aujourdh'ui que le service client n'a pour mission que de limiter financièrement les prises en charge par Renault des problèmes clients.
Je ne parle pas de broutilles, je ne parle pas de d'une seule concession ....

Et effectivement, j'ai personnellement vu le cas où ne sachant pas l'origine d'une panne après de nombreux essais, une concession a fait venir 2 experts de l'usine et du Technocentre, qui ont embarqué la voiture pour l'emmener avec eux au Techno (finalement il s'agissait d'un problème d'équilibrage de volant moteur si ma mémoire ne fait pas défaut, un défaut sur une pièce qu'une concession ne peut pas vérifier avec ses moyens...). Mais là j'avoue qu'il s'agissait d'un cas super particulier avec une concession très compétente et reconnue comme telle.

Qualité du produit : là tu juges le constructeur, c'est ton opinion personnelle.
Qualité du service : là tu juges le réseau qui, comme je l'ai dit, n'est bien souvent pas en "direct" avec le constructeur. Même les concessions appartenant au constructeur sont en fait gérées via un organisme "filiale", à savoir pour Renault REAGROUP (qui a du changer son nom récemment).

Le service client fait son job, et tu es quand même bien conscient que tout ne peut pas être tout le temps pris en charge, sinon tu viens d'inventer la garantie 0 défauts à vie....

Mais tu peux le croire pour les procédures et les services... tu peux le croire...!

Je pourrais te raconter tout ce qui est mis en place en central pour augmenter la satisfaction client, des procédures d'accueil, d'entrées de données client afin d'avoir un historique clair et un suivi personnalisé, de restitution de véhicule, de suivi de satisfaction, etc etc... les "10 essentiels" Après Vente etc etc... le temps et l'argent dépensé là dedans je crois qu'on se rend pas bien compte quand on est extérieur...

Mais tu auras beau mettre en place toutes les procédures, toutes les normes pour accueillir au mieux le client et lui rendre le meilleur service, tous les process de réparation que tu veux, tu restes à la merci d'un chef d'atelier et de mécanos derrières lesquels tu peux pas mettre systématiquement un gars qui va tout noter et faire un rapport. Suffit que eux ne fassent pas ce qu'on leur demande et tout ce que tu as mis en place tombe à l'eau. Exemple concret : mise en place de nouveaux outils informatiques super bien faits pour donner tous les renseignements au client rapidement (moins de 30 secondes au lieu de 3 minutes en moyenne)sur les prix des forfaits (pour les révisions, les vidanges etc..) et avec une garantie d'exactitude des données (liée au numéro de série de la voiture). Un outil super, mais quand tu tombes sur un con qui te dis "moi je suis à 2 ans de la retraite, j'ai toujours tout écrit à la main, votre logiciel j'en veux pas et de toute façon je l'utiliserai pas..." ben tu vois que tes efforts servent à pas grand chose... et tu peux pas virer un gars pour "non utilisation des processus préconisés" hein...

Sinon, j'ai déjà entendu pas mal de conseillers services qui venaient de la concurrence et étaient passé chez Renault dire " Wow, tout ce que vous nous mettez à diposition pour qu'on fasse bien notre taf !! Super les outils, les moyens !!!"... Des gars motivés à un point que ça faisait plaisir de bosser pour que eux puissent bosser ! Mais celui qui veut pas faire trouvera toujours un bon prétexte.

Je pense que cette situation se retrouve à peu près chez tous les constructeurs, à des degrés différents car le réseau n'est pas le même chez tous du fait des disparités (5000 points chez Renault, combien chez Peugeot, chez Toyota, chez BMW...). L'excellence 0 défauts est impossible, alors chacun regarde un peu les meilleures pratiques en la matière, essaie de les adapter etc... mais la qualité de service ne se juge pas sur des critères quantitatif, là où un gars trouvera le service super, son voisin trouvera le même service juste "acceptable" et ça juste parce que il a mal mangé le même jour à midi, qu'il est resté coincé 1h dans les embouteillages, a eu une réunion de merde le même jour, sa femme est indisposée etc etc...

[Apparté] Tu t'es "frotté" à combien de directeurs de concess, à combien de chefs d'atelier, et il y a combien de temps de celà...? Les choses changent et la poltique générale de Renault a changé depuis l'arrivée de Goshn... [Fin d'apparté]

Bref, voilà un petit aperçu de ce qui se passe dans "la face cachée"...

Si B'o passes par là, je crois qu'il pourra confirmer mes dires, lui est encore plus proche du terrain que je ne l'ai été...

Ali-Pacha · 05-07-2008, 10:06 AM

QUOTE(manu5494 @ 07.05.2008 à 09:14) [snapback]21786820[/snapback]<div class='quotetop'>QUOTE(Ali-Pacha @ 06.05.2008 à 18:45) [snapback]21786584[/snapback]Prends le train [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/jap.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ph34r.gif[/img]

Ali

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/arf.gif[/img]

on voit bien que t'as jamais pris le train pour aller bosser tous les jours du fin fond du 57 au Luxembourg
une horreur qui ferait préférer la bagnole au plus extrémiste des écolos [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/vert.gif[/img]
</div>
Pas besoin d'aller dans vos contrées improbables pour en chier tous les jours par le train [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/redface.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif[/img] Moi qui comptais sur vous pour mon augmentation... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/calimero.jpg[/img]
Ceci dit, on peut comprendre que vous ayez des réticences... [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/ph34r.gif[/img]

Ali

B'o · 05-07-2008, 10:06 AM

CITATION(véssisse @ 07.05.2008 à 09:45) [snapback]21786845[/snapback]Venant de quelqu'un qui se traine sur un trétau poussif ça va [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img] [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_wink.gif[/img]

J'te pourris quand tu veux avec ton épave qui perd des morceaux......t'es sur que c'est une Renault d'ailleurs parce que on dirait fortement une Harley ou une Ducat [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/dents.gif[/img]

CITATION(CatDreamer @ 07.05.2008 à 09:54) [snapback]21786854[/snapback]Si B'o passes par là, je crois qu'il pourra confirmer mes dires, lui est encore plus proche du terrain que je ne l'ai été...

[img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/non.gif[/img] Il y a bien longtemps que j'ai fui l'univers des concessions, trop d'emmerdes pour des salaires merdiques [img]style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_rolleyes.gif[/img]

Se connecter
Utilisateur :
Mot de passe :	Mot de passe oublié ?
	Se rappeler