Renault Sav ...

[icare]

Ce sont des petits détails j'en conviens, mais mis bout à bout tu serais surpris des résultats que ça peut donner au niveau du chiffre d'affaire, de la fidélisation client, et de l'image de marque.



L'exemple de Droopy est très clair : malgré des devis supplémentaires il ne grogne pas contre la concession. S'il avait été traité différemment par la concession, le ton de son post aurait été très sûrement à l'opposé, traitant ces gros cons de Renault d'escrocs avec un service lamentable...



Néanmoins, je suis d'avis que la technologie au service du client c'est bien, mais la première des choses est d'avoir des personnes de qualité derrière le guichet.

A Versailles aussi, même topo : SMS et affichage personnalisé sur LCD, ainsi que glasnöst et facturation sans surprise



Même si je ne fais pas partie des clients oubliant un RdV, j'apprécie quand-même cet accueil aux petits oignons.



Surtout car vu la nature de mon auto, la grosse concession demeure pour moi incontournable, la plupart des interventions effrayant mon agent Renault habituel suite à une accessibilité folklorique...



Mais bon, le sujet c'est quand-même une portière ARG vert clair pour Laguna série 1

[Droopy]

Même si je ne fais pas partie des clients oubliant un RdV, j'apprécie quand-même cet accueil aux petits oignons.

Apparemment, y'en a qu'on pas compris ce simple fait là...

[CatDreamer]

Apparemment, selon un nabab du pneu, la recherche du meilleur tarif à tout prix tue le commerce et la relation commerçant/client... faut savoir ce qu'on veut hein...

Joue au con toi

Je propose que moi je joue à la teub, et toi tu fais le con...

La relation client ne devrait pas être du maternage.....et ce genre de conneries lamentables n'ont pas été pondues parce qu'un ou deux types par ci par là ont oubliés un RDV, c'est avant tout un palliatif au manque de correction la plus élémentaire et de la branlette d'intellectuels déphasés des réalités qui se prennent a espérer un monde parfait ou on les prendra par la main en les caressants doucement dans le sens du poil pour tout......bref, assistanat !

Mais je suis d'accord avec toi sur le principe de non-maternage, simplement il y a aussi un truc qui s'appelle de la relation client... et entre deux garages à compétences égales, le client choisira probablement en premier le moins cher. Mais si les deux ont des tarifs égaux, alors là le client choisira le garage qui saura le considérer et lui donner l'impression qu'il est un client à part, notamment par ce genre d'attentions. C'est con mais c'est comme ça, et ne serait ce que gagner avec ça que 1% ou 2% de CA, ça amortit les investissements faits, tout en fidélisant une clientèle qui sinon se serait barrée ailleurs.



Tiens, je serais curieux de savoir combien en pourcentage de ta clientèle tu as de vrais clients sérieux au sens où l'on peut l'entendre dans une relation commerciale, et combien tu as de gros cons gueulards/ jamais contents/ râleurs... ces personnes là sont en partie visées par ce que tu appelle l'assistanat, mais tout cons qu'ils soient, ils ont des €€ à dépenser dans l'atelier...



Tu dois bien connaître les célèbre phrase de marketing : Ne jamais prendre les clients pour des cons, mais ne jamais oublier qu'ils le sont" "les français sont des veaux"....



Peut être que ce genre d'initiatives ont été prises pour ne pas faire fuir trop tôt la clientèle face à des malpolis derrière les guichets incapables d'écouter un client .... faut pas oublier que ça existe ça aussi....

[B'o]

Je propose que moi je joue à la teub, et toi tu fais le con...

Çà ne peut pas fonctionner dans ce sens là

Tiens, je serais curieux de savoir combien en pourcentage de ta clientèle tu as de vrais clients sérieux au sens où l'on peut l'entendre dans une relation commerciale, et combien tu as de gros cons gueulards/ jamais contents/ râleurs...

La proportion s'est hélas grandement inversée ces dernières années.....les seconds ne restent pas clients de toute façon puisque je ne me plierais jamais a une telle mascarade et qu'ils reçoivent ce qu'ils méritent. Cela étant, ils sont aussitôt remplacés par d'autres qui ont reçus le même traitement ailleurs donc....



Pour discuter beaucoup avec d'autres commerçants, il y a une forme de ras la tronche assez général vis à vis de la "clientèle moderne" et du maternage obligatoire au détriment du professionnalisme.....

Peut être que ce genre d'initiatives ont été prises pour ne pas faire fuir trop tôt la clientèle face à des malpolis derrière les guichets incapables d'écouter un client .... faut pas oublier que ça existe ça aussi....

Il ne devrait pas y avoir besoin non plus de pallier à l'incompétence d'un employé en inventant des process à la con, le mec qui fait pas correctement son boulot prend la lourde et basta.

[CatDreamer]

CatDreamer> Le fait que B`o déplore le coup du SMS, je pense que c'est plus un reproche aux clients potentiels toussa qu'à Renault. C'est pas normal que les gens soient incapables de se souvenir qu'ils ont RDV et de respecter un horaire mais sachant que c'est le cas, Renault a mis un système efficace en place.

Merci, j'ai déjà eu cette discussion avec l'ingénieur en léchage de burnes du dessus mais ça tient du dialogue de sourds à chaque fois



Je trouve juste lamentable qu'on doive en arriver là parce que les gens sont justes incapables de se prendre un minimum en main et de faire preuve de correction.......et encore plus lamentable que ceux qui en sont capables doivent payer le prix de tout ça



Et ça me débecte encore plus que ce genre de foutaises deviennent des "standards" qu'il faut obligatoirement appliquer à tous les domaines.....

Accueillir au mieux un client, je vois pas où est le léchage de burnes. J'ai toujours dit et je maintiens que l'accueil humain est le plus important, le reste n'est que du "plus", mais du "plus" qui fait parfois toute la différence.



Quant au fait que les gens sont incapables de faire preuve de correction et incapables de se prendre en main, c'est la réalité qu'on voit tous les jours dans tous les domaines, et ça tu n'y peux rien, tu es obligé de faire avec sinon tu perds tes clients. Alors perdre un ou deux mauvais clients, c'est pas la mort et parfois ça rend service car c'est beaucoup de temps / de stress/ d'emmerdes de gagnées. Mais perdre 30% ou 40% de la clientèle "benêt" de base, là tu mets la clef sous la porte et tes concurrents qui ont su s'adapter eux gagnent du blé à tes dépends.



Évidemment les clients qui sont capables de se passer de ce genre de trucs ça ne leur fera pas vibrer les valseuses, mais ceux là c'est de la clientèle "sûre", ton fond de commerce.

Ceux qui savent bien faire ne les font pas payer plus pour ce service, puisque le retour sur investissement est fait sur le CA et la marge générée sur la nouvelle clientèle fidélisée.



Bizarrement, ce genre de "standards à la con" a eu un très bon impact sur les concessions où ça a été mises en place : moins de "gueulards" qui réclament d'être pris immédiatement ou qui réclament de passer devant tout le monde alors qu'ils sont en retard, plus de courtoisie de la part des clients, moins de conflits vis à vis des conseillers service, plus de productivité, prévisions des charges de travail mieux lissées, meilleure productivité, plus de marges car plus de vente additionnelle ( ces imbéciles de client ont l'audace d'acheter plus dans un endroit où on les considère mieux, non mais franchement quels cons !! ). Bizarrement aussi on s'est aperçu à l'époque que les conseillers service qui utilisaient ce genre de systèmes mis en place gagnaient plus de temps que leurs confrères qui ne le faisaient pas... et vendaient plus parce que ce temps gagné ils le passaient avec le client et donc pouvaient mieux les conseiller... => meilleure relations humaines grâce à de la technologie...

[CatDreamer]

Je propose que moi je joue à la teub, et toi tu fais le con...

Çà ne peut pas fonctionner dans ce sens là

Tu fais pas tant ta mijorée avec Aramis hein...

Tiens, je serais curieux de savoir combien en pourcentage de ta clientèle tu as de vrais clients sérieux au sens où l'on peut l'entendre dans une relation commerciale, et combien tu as de gros cons gueulards/ jamais contents/ râleurs...

La proportion s'est hélas grandement inversée ces dernières années.....les seconds ne restent pas clients de toute façon puisque je ne me plierais jamais a une telle mascarade et qu'ils reçoivent ce qu'ils méritent. Cela étant, ils sont aussitôt remplacés par d'autres qui ont reçus le même traitement ailleurs donc....



Pour discuter beaucoup avec d'autres commerçants, il y a une forme de ras la tronche assez général vis à vis de la "clientèle moderne" et du maternage obligatoire au détriment du professionnalisme.....

Je comprend ce ras-la tronche, mais dans le commerce tu le sais, c'est adapte toi ou crève... en général.

Pour l'instant tu as à ce que je comprend un fort turn over de clientèle que tu renvoies dans ses 22, heureusement ils sont rapidement remplacés comme tu le dis. Maintenant le réservoir n'est jamais inépuisable, et un mauvais bouche à oreille est plus destructeur que tout en terme d'image. un client mécontent en parle en moyenne à 10 personnes, un client super content en parle à 3.

Peut être que ce genre d'initiatives ont été prises pour ne pas faire fuir trop tôt la clientèle face à des malpolis derrière les guichets incapables d'écouter un client .... faut pas oublier que ça existe ça aussi....

Il ne devrait pas y avoir besoin non plus de pallier à l'incompétence d'un employé en inventant des process à la con, le mec qui fait pas correctement son boulot prend la lourde et basta.

Putain, dans ce cas là j'investirais tout mon argent dans des actions Pôle Emploi si c'était possible, parce que le jour où on vire tous les incompétents à leur poste, y'aura recrudescence de pointeurs là bas...



En plus je suis sûr que dans ton taf, tu connais des incompétents dans ton atelier, mais qui sont toujours en place... pourquoi ..?

[cat-a-strophe]

Droopy a eu comme accueil et resultat, ce que j'ai pu avoir chez Volvo. Les états d'âme émis par B'o peuvent être comprehensiblee et j'avoue que lorsque Volvo (il ne m'appelait pas pour le RD cela dit) m'appelait quand ma voiture était prête, j'avais beaucoup apprécié la démarche. L'avantage était double. D'une part, m'organiser pour récupérer la voiture au plus vite en étant sûr de ne pas attendre, et pour eux, pouvoir libérer le parking d'une bagnole terminée.



Délai respecté, caisse lavée, diag pour la suite fait, devis si en plus, coup de fil, un ensemble de point lié au service client que j'avais apprécié et qui font que j'ai repensé prendre une volvo dans CETTE concession. Toyota m'avait laissé sur cette même impression, jusqu'à ce que la commerciale qui s'occupait de ma voiture change de boulot. Depuis, c'est sans doute normal, mais quand on connu mieux, le juste normal se traduit par "c'est nul". La nuance venant du fait que le service que tu paies dans le leasing n'est plus assuré non plus. Conséquence, la Toyota ne sera pas remplacée par une autre Toyota Et si la commerciale bossait dans une autre marque auto, je serai peut-être allé la voir. Malheureusement elle est passée chez les pédés à 2 roues



Toujours à B'o, le coup du sms pour rappeler le RDV, je peux comprendre. Mon Pater, dentiste, en a ras le bol des connards qui prennent des RDV, se font faire des couronnes et reviennent jamais, voir ne viennent juste pas au RDV, mais oublient d'appeler pour s'excuser. Du coup, quand une urgence arrive (parce qu'il y a aussi, ceux qui ont TRES mal presque mort, qu'il peut prendre entre 2 pour les soulager et qui n'arrivent pas non plus), et bien, il n'a pas de place alors que le mec ne viendra pas. Avec ce genre de comportement (qui ne s'excusent pas non plus), l'assistanat est presque devenu obligé....

[B'o]

...........

Je passerais bien du temps a te démonter toutes tes belles théories mais ce serait autant peine perdue qu'avec les représentants de ma maison mère.......reste que mes méthodes de gros con imbuvable qui passe plus de temps a faire gaffe a la qualité du travail fourni a l'accueil comme à l'atelier plutôt qu'a toutes ces conneries ont cours depuis pas loin de 15 piges dans mon fief et que le dit fief caracole toujours en tête des CA du réseau depuis bien longtemps....sont vraiment cons ces clients hein



A trop conforter les cons dans leur connerie on va juste élever une future génération de cons++....faudra faire quoi après ??

[cat-a-strophe]

j'ai bien une idée, mais tu vas pas être d'accord

[B'o]

Toi c'est pas pareil, t'es un client privilégié

[burnout]

Faut m'excuser

mais j'ai du mal à vous suivre



la SAV Renault m'a maintes fois prouvé son incompétence ...et sa mauvaise fois

par contre sur le SMS et le coup de téléphone pour te demander si t'as été bien recu , y a du monde



mais pour te demander si la fille à l'acceuil t'as souri ou montré ses seins , ils sont la

pour te demander si ta voiture est sortie réparée, y a personne ...



je crois qu'on attend pas les mêmes choses d'un garagiste

moi j'attends qu'il me répare ma caisse, après si t'attends juste qu'il te serve d'organiseur personnel , alors oui Renault est un bon garagiste !

[lionelp]

mais pour te demander si la fille à l'acceuil t'as souri ou montré ses seins , ils sont la

pour te demander si ta voiture est sortie réparée, y a personne ...

ça résume bien les enquêtes de satisfaction

[cat-a-strophe]

A ce niveau là, ils sont tous pareils, comme les banques d'ailleurs

[B'o]

Justement non....mais les bons en technique disparaissent progressivement, écœurés par un système ou le client accorde plus d'intérêt a la façon dont on va lui cirer les groles qu'au professionnalisme dans la pratique du métier



Tu ajoutes a ça la complexité des autos modernes qui nécessitent des qualifications de plus en plus élevées sans pour autant les rémunérer, les accès déplorables sous les capots (et partout ailleurs) qui font que la plupart des mécaniciens ont plus souvent envie de foutre le feu a la caisse que de la démonter et t'as un métier que de moins en moins de mecs pratiquent avec plaisir.....alors quand tu leur demande en plus de faire des courbettes et de la lèche faut pas s'étonner qu'ils aillent voir ailleurs et soient remplacer par de bons petits lèche-culs qui n'entravent rien aux bagnoles.

[CatDreamer]

Ce dialogue de sourds...



J'ai écrit, je répète et je maintiens que la première des choses est d'avoir un bon accueil au guichet, et que le boulot soit correctement fait, le reste n'est que du plus, pas de l'essentiel. Proposer ces petits plus et être incompétent à l'accueil et / ou dans l'atelier ne sert à rien là je suis d'accord à 100%.



MAIS :



- à qualité d'accueil égale, à compétences égales, le client se tournera à 90% du temps vers le commerçant qui lui propose ce petit plus.



Je n'ai jamais rien dit d'autre. et si on me retrouve un post dans lequel je dis qu'envoyer un sms ou afficher le nom d'un client sur un plasma est plus important que l'accueil humain et que la qualité du travail fait, je paye une bouteille à celui qui me le ressort, sans aucun problème.