09-28-2015, 08:18 AM
(09-27-2015, 11:55 PM)ypos a écrit : Pas sûr. Tout dépend de ce qu'ils ont à dire.
La réaction à chaud n'est pas toujours la meilleure.
Des nombreuses formations en gestion de crise et quelques crises que j'ai pu gérer (notamment accidents et suicides sur les voies à la SNCF), le fait de parler à ses clients pour leur dire qu'on n'a rien à leur dire mais qu'on reviendra vers eux dès que possible est en soi une information. Le pire étant de faire le mort et ne rien dire.
Je ne prétends pas détenir la vérité et je fais l'analogie avec des situations qui ne sont pas comparables (des voyageurs bloqués dans des trains pour une durée indéterminée), mais pour l'avoir expérimenté, ne rien dire dans pareille situation est la pire des choses. Le silence attise toutes les suppositions, fatalement négatives et pénalisantes.
M'enfin, le silence de VW a forcément une raison. Ils doivent avoir une armée de consultants en communication dont c'est précisément le métier de gérer ce genre de crise. Donc leur silence a forcément un sens, et il doit être maîtrisé, j'imagine. J'espère pour eux. M'enfin je sais simplement que si j'étais client de la marque, j'accepterais difficilement un tel silence de leur part (peut-être répondent-ils à leurs clients directement ou via leur réseau de concessions, je n'en sais rien).
