02-12-2010, 06:51 PM
(Modification du message : 02-12-2010, 06:53 PM par CatDreamer.)
Je suis heureux que Droopy ait apprécié la qualité de l'accueil et du service dans sa concession, à l'apoque où je bossais pour la direction commerciale France de Renault, en Après Vente, j'ai passé avec mon service beaucoup de temps à mettre en place toutes ces procédures, à les faire valider et accepter par le réseau. Ravi de voir que ça porte ses fruits parfois ! [img]http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_biggrin.gif' class='bbc_emoticon' alt=':D' />
Comme tu dis B'o, c'est un peu de l'assistanat, mais je ne vais pas t'apprendre qu'un client qui se sent bien pris en charge est un client qui va être plus content du service, et qui va être fidélisé (et qui donc va venir dépenser ses petits € chez nous). Mais qui d'entre nous n'a jamais oublié un RdV ? Qui ne serait pas heureux de savoir que sa voiture est prête plutôt que d'aller en concession et d'attendre comme un couillon (que ce soit via un appel ou via un SMS - renault a choisi les SMS car les appels sont trop chronophages pour des postes en front office) ? Maintenant, ces mesures doivent être aussi en phase avec la qualité du conseiller service qui te reçoit.
C'est con, mais rappeler à un client son rendez-vous et le fait que sa voiture soit terminée par SMS permet d'éviter pas loin de 15 à 20% de perte ou de décalage de rendez vous ("ha oui, merde, j'avais oublié que j'avais rendez vous à 9h, je peux venir à 11h...?" " ha merde, c'est con, je suis plus dispo avant 2 semaines, ça vous va..?" ), et donc ça fait tourner ton atelier de façon plus harmonieuse du point de vue de ton responsable de production, qui a ainsi une meilleure vue sur la charge de travail de l'atelier sur la journée, ou sur la semaine. Ça engendre aussi quelques gains au niveau de la commande des pièces, car être sûr d'avoir le bon client le bon jour à la bonne heure permet à ton magasinier de travailler plus sereinement et de passer ses commandes de façon à travailler en flux tendu, et de minimiser ses immobilisations de stock pour un couillon qui a oublié son RdV et qui ne peut pas se libérer avant 3 semaines, et de ce fait sa ou ses pièces de rechanges encombrent ton magasin pendant autant de temps, et le stock, ça coûte...
En dernier lieu, avoir son nom et son rdv sur les écrans plasma de l'entrée de l'atelier permet au client de voir qu'il sera bien pris en charge, et permet d'éviter certains désagréments du type "oui mais je suis venu bien en avance, j'exige d'être reçu maintenant" ( alors que les autres clients qui attendent dans le hall avaient pris rendez vous plus tôt et donc sont légitimement prioritaires). C'est con, mais quand on voit une liste des clients avec son nom à l'heure du RdV, ben ça calme ce genre de tensions et ça permet de voir que les personnes de la concession ont pas oublié que tu avais pris RdV... première impression positive.
Ce sont des petits détails j'en conviens, mais mis bout à bout tu serais surpris des résultats que ça peut donner au niveau du chiffre d'affaire, de la fidélisation client, et de l'image de marque.
L'exemple de Droopy est très clair : malgré des devis supplémentaires il ne grogne pas contre la concession. S'il avait été traité différemment par la concession, le ton de son post aurait été très sûrement à l'opposé, traitant ces gros cons de Renault d'escrocs avec un service lamentable...
Néanmoins, je suis d'avis que la technologie au service du client c'est bien, mais la première des choses est d'avoir des personnes de qualité derrière le guichet.
Comme tu dis B'o, c'est un peu de l'assistanat, mais je ne vais pas t'apprendre qu'un client qui se sent bien pris en charge est un client qui va être plus content du service, et qui va être fidélisé (et qui donc va venir dépenser ses petits € chez nous). Mais qui d'entre nous n'a jamais oublié un RdV ? Qui ne serait pas heureux de savoir que sa voiture est prête plutôt que d'aller en concession et d'attendre comme un couillon (que ce soit via un appel ou via un SMS - renault a choisi les SMS car les appels sont trop chronophages pour des postes en front office) ? Maintenant, ces mesures doivent être aussi en phase avec la qualité du conseiller service qui te reçoit.
C'est con, mais rappeler à un client son rendez-vous et le fait que sa voiture soit terminée par SMS permet d'éviter pas loin de 15 à 20% de perte ou de décalage de rendez vous ("ha oui, merde, j'avais oublié que j'avais rendez vous à 9h, je peux venir à 11h...?" " ha merde, c'est con, je suis plus dispo avant 2 semaines, ça vous va..?" ), et donc ça fait tourner ton atelier de façon plus harmonieuse du point de vue de ton responsable de production, qui a ainsi une meilleure vue sur la charge de travail de l'atelier sur la journée, ou sur la semaine. Ça engendre aussi quelques gains au niveau de la commande des pièces, car être sûr d'avoir le bon client le bon jour à la bonne heure permet à ton magasinier de travailler plus sereinement et de passer ses commandes de façon à travailler en flux tendu, et de minimiser ses immobilisations de stock pour un couillon qui a oublié son RdV et qui ne peut pas se libérer avant 3 semaines, et de ce fait sa ou ses pièces de rechanges encombrent ton magasin pendant autant de temps, et le stock, ça coûte...
En dernier lieu, avoir son nom et son rdv sur les écrans plasma de l'entrée de l'atelier permet au client de voir qu'il sera bien pris en charge, et permet d'éviter certains désagréments du type "oui mais je suis venu bien en avance, j'exige d'être reçu maintenant" ( alors que les autres clients qui attendent dans le hall avaient pris rendez vous plus tôt et donc sont légitimement prioritaires). C'est con, mais quand on voit une liste des clients avec son nom à l'heure du RdV, ben ça calme ce genre de tensions et ça permet de voir que les personnes de la concession ont pas oublié que tu avais pris RdV... première impression positive.
Ce sont des petits détails j'en conviens, mais mis bout à bout tu serais surpris des résultats que ça peut donner au niveau du chiffre d'affaire, de la fidélisation client, et de l'image de marque.
L'exemple de Droopy est très clair : malgré des devis supplémentaires il ne grogne pas contre la concession. S'il avait été traité différemment par la concession, le ton de son post aurait été très sûrement à l'opposé, traitant ces gros cons de Renault d'escrocs avec un service lamentable...
Néanmoins, je suis d'avis que la technologie au service du client c'est bien, mais la première des choses est d'avoir des personnes de qualité derrière le guichet.
